¿Cuántas cuentas de Twitter debería tener una empresa?

mascot-48563_640Utilizado correctamente, Twitter tiene la capacidad de generar relaciones mutuamente beneficiosas entre una marca u organización y sus diversas audiencias. Las empresas se han ido dando cuenta del valor de esta red social y según un estudio desarrollado por Brandwatch (que incluyó una muestra de 253 marcas populares de diversas partes del mundo), el porcentaje de empresas que tuitearon creció desde un 62% en 2011 a un 97,6% en 2013.

Sumado a lo anterior, el estudio también señala que el porcentaje de empresas que cuentan con más de una cuenta de Twitter aumentó en nueve veces entre el año 2011 y 2013. En otras palabras, mientras que en el año 2011 sólo un 7% de estas marcas contaban con múltiples cuentas, el porcentaje de marcas que contaban con más de una cuenta de Twitter durante el año 2013 llegó a un 63%.

Con 44 cuentas diferentes, Dell es la empresa que cuenta con el mayor número de cuentas en Twitter. Esta empresa posee una cuenta distinta para cada uno de sus departamentos.

¿Es bueno para una marca contar con múltiples cuentas de Twitter? Mientras que algunas personas señalan que poseer muchas cuentas puede complicar y confundir a los usuarios, los defensores de esta medida señalan que tener múltiples cuentas permite a las empresas atender de forma más eficiente y personal a sus usuarios.

walmartEl equipo de Comunicaciones Digitales de Walmart en los Estados Unidos, maneja un total de siete cuentas de Twitter. Según Chad Mitchell, el director de este equipo comunicacional, la empresa decidió crear cuentas separadas para no fatigar a sus audiencias. Al tener una variada gama de stakeholders interesados en diversos temas, el equipo decidió separar sus cuentas de la siguiente forma:

@WalmartNewsroom – En esta cuenta incluyen comunicados de prensa y otros anuncios

@WalmartVeterans – Los esfuerzos realizados por la empresa para ayudar a los veteranos de guerra

@WalmartGreen – Noticias relacionadas con sustentabilidad

@WalmartGiving – Esfuerzos filantrópicos

@WalmartHealthy – Comidas frescas y saludables ofrecidas por la empresa

@WalmartAction – Esta cuenta se centra en temas de políticas públicas que afectan a la empresa

@WalmartHub – En esta cuenta sólo se tuitea información que ha sido bien recibida por las audiencias en las otras cuentas

La empresa también cuenta con una octava cuenta (@Walmart), pero esta es manejada por el equipo de marketing y su fin es entablar relaciones con los clientes e informarles sobre los productos y descuentos ofrecidos por la empresa.

Al ver la gran cantidad de cuentas que maneja Walmart, muchas marcas y organizaciones pueden sentirse presionadas a hacer lo mismo. Aunque esto puede ser una buena idea, todo depende de los intereses que tienen los seguidores y stakeholders de la marca.

En consecuencia, antes de crear múltiples cuentas de Twitter, una empresa debe no sólo entender a sus audiencias sino que también a las que quiere alcanzar. Sin hacer esto, es prácticamente imposible desarrollar una estrategia que permita a la marca comunicarse de forma adecuada con sus diversos públicos.

Patrick Thelen

Manchester United finalmente llega a Twitter: ¿Por qué se demoraron tanto?

El Manchester United finalmente tomó una decisión que muchos estaban esperando hace tiempo: abrió una cuenta oficial de Twitter (@ManUtd). De este modo, el pasado 10 de julio, el United se convirtió en el último equipo de la Liga Premier Inglesa en unirse a esta aplicación de microblogging.

La cuenta, que sólo tiene cinco días de vida, ya tiene aproximadamente 460,000 seguidores. La traducción del primer tuit de la cuenta fue: “Nueva era, mismo espíritu. La temporada comienza aquí. Hagámoslo. #mufc”.

Manchester United Tweet

Se espera que en el corto plazo, el equipo inglés abra nuevas cuentas de Twitter en distintos idiomas, para que sus fanáticos en diversas zonas del mundo también puedan seguirlos.

Para el agrado de sus hinchas en Asia, el club también abrió una cuenta en Sina Weibo, una red de microblogging china que tiene más de 500 millones de usuarios registrados.

¿Por qué se demoraron tanto en unirse a Twitter?

English: Rio Ferdinand with a Juventus player

Pese a tener 34 millones de “likes” en Facebook, el Manchester United se resistió durante mucho tiempo a unirse a Twitter.

Según el sitio web Digital-Football.com, la razón por la que los ‘Diablos Rojos’ se demoraron tanto tiempo en unirse a Twitter fue explicada el año 2012 por Jonathan Rigby, el gerente de marketing del equipo inglés. “No habrá una cuenta oficial de Twitter hasta que estemos convencidos que hemos determinado un rol para Twitter,” habrían sido sus palabras.

La gran mayoría de las empresas se unen a Twitter sin tener un claro objetivo en mente. Bajo esta mirada, la decisión de Manchester United parece razonable y sensata. Dentro del club, no querían unirse a esta red social hasta haber formulado un plan de negocios y sentirse cómodos con su estrategia.

El periódico inglés The Guardian señala que una de las razones que explican esta nueva presencia en Twitter se debe a que el club podría designar en el corto plazo a un gerente de campañas en las redes sociales. Su presencia en Twitter les daría la posibilidad de desarrollar diversas oportunidades comerciales con sus socios.

Hasta el momento, @ManUtd solo está siguiendo a 22 personas; todos ellos son jugadores o ex-jugadores del club. Entre ellos, se encuentran tres latinoamericanos: el chileno Ángelo Henríquez, el ecuatoriano Antonio Valencia y el mexicano Javier ‘Chicharito’ Hernández.

Hasta el momento, el club ha tuiteado 62 veces. Actualmente, los jugadores se encuentran de gira en Australia, por lo que gran parte de los últimos tuits incluyen fotos de su paso por este país.

También destaca un tuit que señala que el 16 de julio, habrá una sesión de preguntas y respuestas a través de Twitter con el jugador Rio Ferdinand.

Manchester United Tweets

El Manchester United es uno de los equipos más valiosos del mundo, por lo que tienen a su disposición un importante presupuesto para utilizar en sus diversas redes sociales. Será interesante observar el uso que le darán a Twitter y si esta red social les entregará los resultados que están esperando.

 

Patrick Thelen

Los beneficios de Vine como herramienta de Marketing y Relaciones Públicas

photo (2)Vine, una plataforma para compartir micro-videos, ha estado en la boca de muchos durante las últimas semanas. ¿Por qué tanto revuelo? Según Topsy Analytics, el número de videos de Vine compartidos en Twitter ha superado la cantidad de fotografías de Instagram en Twitter.

Para los que aún no saben, en enero de 2013 Twitter estrenó esta aplicación que permite grabar videos de un máximo de seis segundos y compartirlos en las redes sociales. En un principio, esta plataforma sólo podía ser utilizada en dispositivos con iOS. A comienzos de junio, Vine también comenzó a estar disponible para Android.

La rápida masificación de esta aplicación –que ya cuenta con más de 13 millones de usuarios–puede llegar a ser muy útil para los relacionadores públicos, las marcas de consumo y cualquier tipo de organización que la sepa utilizar de forma creativa. Muchos ya se han dado cuenta de esto, y han visto que pueden sacar partido de esta herramienta de diversas formas.

A continuación les entregaré una lista de beneficios que Vine puede proveer a sus empresas:

1. Compartir noticias en un formato visual: Al durar solamente seis segundos, Vine tiene la capacidad de mantener la atención de las personas –algo que se está haciendo cada día más complicado– y las puede alentar a buscar más información.

2. Crear anticipación por algún producto o evento inminente: Vine puede animar a los seguidores a asistir a un evento o dirigirlos hacia un punto de compra.

3. Demostrar creatividad e innovación: Las marcas u organizaciones que utilizan Vine, pueden demostrar a sus seguidores que son creativos y que acogen las nuevas tecnologías de forma rápida.

4. Permite ahorrar dinero: Aunque el coste de un anuncio de 30 segundos varía, el precio es generalmente bastante elevado. Muchos de los consumidores –entre los que me incluyo– ni siquiera prestan atención a estos carísimos mensajes. Apostar por anuncios más cortos y posiblemente más efectivos, puede ser una buena solución.

Dicho esto, Vine puede ser una completa pérdida de tiempo para las empresas que la utilizan sin un claro propósito. El mensaje debe estar alineado con la estrategia y el objetivo que se desea obtener.

Puedes ver mi primer Vine aquí.

Algunos ejemplos de marcas utilizando Vine:

  1. Samsung: Haz click aquí.
  2. Dove: Haz click aquí. 

Patrick Thelen

Argentina y México en el top 15 de países con mayor crecimiento de tuiteros

Free twitter badge

Aproximadamente 500 millones de cibernautas están registrados en Twitter. Según mediabistro.com, poco más del 27% de estas cuentas fueron creadas en los Estados Unidos. Twitter también es altamente popular en Brasil, Japón y el Reino Unido.

Sin embargo, el país en el que Twitter está actualmente creciendo con mayor velocidad es Indonesia –cuyo nombre, para los amantes de la lingüística, se deriva del latín Indus, que significa “India” y del griego nesos, que significa “isla”–. Entre el segundo trimestre de 2012 y el primer trimestre de 2013, el número de cuentas creadas en este país ubicado entre el Sureste Asiático y Oceanía ha crecido en un 44,2%.

Arabia Saudita (41,66%), Singapur (34,74%), E.E.U.U. (34,48%) y Rusia (33,41%) también han aumentado sus respectivos números de usuarios ostensiblemente. Dentro de la lista de quince países que más han crecido en esta área durante el último año se encuentran dos países latinoamericanos: Argentina (22,62%) y México (16,16%).

Debemos recordar que es distinto tener una cuenta en Twitter a ser un usuario activo. Para Twitter, un usuario activo es aquel que ha ingresado durante los últimos treinta días, ya sea por medio de una de las aplicaciones de Twitter o por medio de aplicaciones de terceros. Según datos de la consultora Global Web Index, México se ubica como el quinto país con el mayor número de usuarios activos en la red social.

El 35% de los usuarios de Twitter en México se mantienen activos. Solamente Arabia Saudita (51%), Indonesia (49%), Turquía (39%) y Filipinas (39%) lo superan en esta área.

El 88% de los usuarios “tuitean” desde su computadora personal, el 57% lo hacen desde algún tipo de móvil y el 26% lo hacen desde alguna Tablet.

 

Patrick Thelen

Siete estadísticas de Instagram en 2012

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Instagram no deja de crecer. Creada en 2010, esta aplicación gratuita que se usa para compartir fotos con la que los usuarios pueden aplicar diversos efectos fotográficos ha vivido muchos cambios durante los últimos meses.

Indudablemente, la noticia más llamativa del año para el startup ocurrió en abril, cuando Instagram fue adquirida por Facebook por 1.000 millones de dólares en efectivo y acciones. Esta cifra sobrepasa el valor de The New York Times, un periódico con 160 años de antigüedad que está valorizado en 946 millones de dólares.

¿Fue correcta la decisión tomada por Facebook? Si aún no tienes una opinión al respecto, puede que estas estadísticas te ayuden a tomar una decisión:

1. Instagram tiene más de 100 millones de usuarios. En diciembre de 2010, la aplicación tenía un millón de usuarios registrados. (Fuente: Forbes)

2. Durante agosto, el usuario promedio pasó 257 minutos utilizando Instagram. Por otro lado, el usuario promedio utilizó Twitter durante 170 minutos. (Fuente: Allthingsd)

3. El 54% de las marcas utilizan Instagram con fines ‘marketeros’. (Fuente: Marketingland)

4. Entre marzo y agosto de 2012 Instagram pasó de recibir 886.000 a 7,3 millones de visitas diarias -un aumento de 724 por ciento. (Fuente: Marketingland)

5. Sólo el 5% de los usuarios de Instagram han subido más de 50 fotos. El 37% de los usuarios aún no suben su primera foto. (Fuente: Siliconrepublic)

6. 800.000 fotografías sobre el huracán Sandy fueron subidas por los usuarios de Instagram. (Fuente: Informationweek)

7. Más de 5 millones de imágenes son subidas todos los días a través de Instagram. (Mediabistro)

Patrick Thelen

10 estadísticas sobre el uso de Social Media en Estados Unidos

Me and my 542 bestest friends (on Facebook)

1. La gente dedica uno de cada siete minutos de su tiempo en línea en Facebook. (Fuente)

2. 74% de los usuarios de Internet ocupan Facebook todos los días. Un 35% ocupa Twitter diariamente. (Fuente)

3. 23% de los usuarios de Facebook revisan su cuenta al menos cinco veces al día. (Fuente)

4. 58% de los usuarios de Facebook son mujeres. (Fuente)

5. 33% de los usuarios de Facebook ocupan un teléfono cómo su principal forma de acceder a Facebook. (Fuente)

6. 71% de los usuarios de Google+ son hombres. (Fuente)

7. 50% de los usuarios de Google+ son menores de 25 años. (Fuente)

8. 55% de los estadounidenses entre 45 y 54 años tienen un perfil en alguna red social. (Fuente)

9. 53% de los usuarios de Twitter han sido miembros por menos de un año. (Fuente)

10. Los blogs y las diversas redes sociales alcanzan al 80% de los 245 millones de usuarios activos de Internet en Estados Unidos. (Fuente)

De regalo, les voy a dejar una estadística adicional:

11. Hay bebés en Egipto que se llaman Facebook. (Fuente)

Aquí pueden ver un video sobre el impacto de las redes sociales en el mundo:

Patrick Thelen

Argentina: Starbucks enfrenta crisis comunicacional por pedir disculpas

Green logo used from 1987-2010, still being us...

Un error comunicacional cometido en las redes sociales le ha costado caro a Starbucks Argentina. Este lunes, la empresa cafetalera se metió en un desagradable problema de relaciones públicas tras dirigir el siguiente mensaje a sus clientes en Twitter:

En Facebook publicaron un mensaje muy parecido. La única diferencia es que le agregaron un par de oraciones:

Al publicar estas palabras, los encargados de las redes sociales de Starbucks en Argentina probablemente pensaron que serían alabados por su transparencia y preocupación hacia sus clientes. La realidad fue completamente opuesta.

Haber pedido disculpas por servir café en vasos y mangas (la tira de cartón que evita que el consumidor se queme las manos) “nacionales”, es decir, hechos en Argentina, en lugar de los tradicionales vasos importados que incluyen el logotipo de la empresa, fue un grave error. Miles de consumidores se ofendieron pues interpretaron que aquellas palabras reflejaban menosprecio hacia la calidad de los productos argentinos.

Por otro lado, el gobierno argentino ha impuesto trabas a las importaciones de una amplia gama de productos, por lo que el mensaje también fue leído como una crítica a las políticas públicas existentes en ese país.

El error de la empresa se hizo sentir de inmediato. Miles de comentarios (en su mayoría negativos) fueron dejados en la página oficial de Starbucks Argentina. A su vez, las críticas al comunicado se hicieron viral en Twitter con los ‘hashtags’ #pedimosdisculpas y #labandadelStarbucks.

Disculpas: Parte II

En respuesta a la polémica generada, Starbucks decidió aclarar sus palabras mediante un segundo comunicado. En Twitter, señalaron lo siguiente:

El link que aparece al final del tweet (tuit) lleva a la página de Facebook de la empresa. Ahí manifiestan sus disculpas de la siguiente manera:

Manejo de crisis

Aún es muy temprano para saber si este percance comunicacional tendrá mayores consecuencias a corto y mediano plazo. Lo que sí podemos hacer es analizar la respuesta inicial de Starbucks frente a las críticas. A mi modo de ver, la empresa ha reaccionado de forma acertada por las siguientes razones:

1. Han respondido rápidamente a las críticas. Muchas empresas, al enfrentar una situación similar, deciden guardar silencio. Esta táctica generalmente ofusca aún más a los clientes, pues sienten que a la empresa no le interesa o preocupa su disconformidad. Haber pedido disculpas el mismo día en el que surgió la polémica transmite a los clientes que Starbucks está al tanto de la situación y pretende solucionarla.

2. Las disculpas fueron publicadas en las mismas plataformas donde surgieron las críticas (en este caso, Facebook y Twitter). Si sólo hubiesen respondido a través de otro medio de comunicación, su mensaje no habría llegado a muchos de los interesados.

3. Respondieron de forma breve. Mientras más larga sea la respuesta, mayores las probabilidades de señalar algo contraproducente.

4. El mensaje fue acertado. En pocas palabras dejaron en claro que la intención del primer comunicado fue simplemente informar que estaban usando vasos diferentes a los normales debido a un “quiebre de stock por un error de planificación interno”.

Patrick Thelen

Artículos relacionados:

Entrevista al gerente general de Starbucks Coffee Argentina

Artículo del diario La Nación

2 países latinoamericanos entre los 5 con más actividad en Twitter

 

 

tweets logo

 

Diariamente, millones de tweets son generados alrededor del mundo. El impacto social, político y económico suscitado por esta plataforma impulsó al Instituto de Internet de Oxford (Oxford Internet Institute) a realizar y publicar una investigación en la que revelan en qué países se originan más tweets.

 

De acuerdo a sus resultados, los cinco países que más información generan a través de Twitter son:

 

1. Estados Unidos

 

2. Brasil

 

3. Indonesia

 

4. Reino Unido

 

5. México

 

Para obtener estos resultados, los investigadores de la Universidad de Oxford comenzaron por recopilar los datos de todos los tweets geolocalizados creados entre el 5 y el 13 de marzo de 2012. Una vez hecho esto, seleccionaron de forma  aleatoria un 20% de estos tweets (aproximadamente 4.5 millones). Sus conclusiones fueron sacadas en base a éstos.

 

Es importante aclarar que los resultados pueden ser sesgados. En primer lugar, como bien señalan los investigadores, sólo el 1% de todos los tweets son geolocalizados y algunos países pueden tender a geolocalizar más que otros. Por otra parte, los datos sólo abarcan un período de 9 días. Si algunos países vivieron una semana especialmente noticiosa durante esas fechas, es probable que hayan publicado una cantidad de tweets sustancialmente mayor a sus respectivos promedios.

 

Independientemente del grado de exactitud de la publicación, el hecho de que dos países latinoamericanos se encuentran dentro de esta lista revela la importancia que tiene esta plataforma para este sector del mundo.

 

Otra investigación desarrollada a comienzos de 2012 por Semiocast, una empresa que provee herramientas para monitorear las redes sociales, reafirma esta realidad. Sus resultados muestran que Brasil, México, Venezuela, Colombia, Argentina y Chile se encuentran entre los 20 países con más cuentas de Twitter generadas. En un pasado post vimos que los latinoamericanos también lideran las estadísticas en cuanto al número de usuarios de Facebook.

 

Observados en conjunto, estos datos sugieren un interesante fenómeno social que sería interesante indagar con mayor profundidad.