Chevron se disculpa con cupones para pizza tras explosión en Pensilvania

cheese-164872_1280La decisión tomada por Chevron de entregarle cupones para pizza a los residentes del pequeño pueblo de Bobtown, Pensilvania, luego de que uno de sus pozos de gas natural explotara y se incendiara en esa localidad, le ha ocasionado bastantes dolores de cabeza a la empresa petrolera norteamericana.

El pasado 11 de febrero, los residentes de la zona fueron despertados poco antes de las 7 a.m. por una gran explosión en uno de los pozos en los que Chevron extrae gas natural por medio de un proceso llamado fracturamiento hidráulico.

Debido a este incidente, un empleado que trabajaba en la plataforma está desaparecido y se presume que se encuentra muerto. Otro trabajador resultó herido y fue llevado a un hospital de la zona. Los equipos de emergencia necesitaron cinco días para apagar los incendios.

Hace algunos días, los residentes del pueblo recibieron una nota de disculpa proveniente de parte de la petrolera. En ella, Chevron señala que “reconoce el efecto que [el accidente] ha tenido en la comunidad. Valoramos ser un miembro responsable de esta comunidad y continuaremos esforzándonos para realizar operaciones sin incidentes. Estamos comprometidos en adoptar medidas que protejan a nuestros vecinos, trabajadores, contratistas y el medio ambiente.”

En sí, este mensaje (que aparece abajo y que habría sido enviado a cerca de 100 personas) no es reprochable. El problema radica en que también incluía un cupón que señalaba que los damnificados podían pedir “una pizza grande” y un “refresco de dos litros” gratis a una pizzería local. Adicionalmente, el cupón tiene fecha de expiración, por lo que los vecinos deben pedir sus pizzas antes del 1 de mayo.

chevron letter

Esta poco afortunada decisión tomada por Chevron ha sido criticada y ridiculizada por diversos medios de comunicación en los Estados Unidos. Con bastante sarcasmo, el Philadelphia Daily News escribió: “Recuerden, las ganancias anuales de Chevron disminuyeron en 2013 y la empresa apenas recaudó más de $21 mil millones de dólares. ¿Ustedes no estaban realmente esperando que la pizza también incluyera pepperoni, verdad?”

Las críticas hacia la empresa se han masificado, y numerosos bloggeros y tuiteros se encuentran actualmente hablando sobre la situación a través de las redes sociales.

¿Qué debió haber hecho la empresa?

Dentro de la carta enviada a los residentes, Chevron señala que están comprometidos en realizar operaciones sin incidentes. Si es que realmente quieren que las personas confíen en la sinceridad de estas palabras, entregar pizzas no es el mejor plan comunicacional.

Como bien señala Loren Steffy en un artículo publicado en Forbes, la empresa debió haber enfrentado el accidente y las preocupaciones de los residentes de manera frontal y directa. Un ejecutivo de la empresa debió haber desarrollado una conferencia de prensa para dar a conocer todo lo que la empresa sabía con respecto al accidente. Chevron también debió haber prometido una investigación para llegar al fondo del asunto y para generar confianza en que esta situación no se volverá a repetir.

En una época en la que la transparencia y responsabilidad social empresarial ha dejado de ser una opción y se ha transformado en un requisito, Chevron tiene mucho trabajo por hacer si es que quiere mejorar su reputación e imagen corporativa.

Patrick Thelen

Manchester United finalmente llega a Twitter: ¿Por qué se demoraron tanto?

El Manchester United finalmente tomó una decisión que muchos estaban esperando hace tiempo: abrió una cuenta oficial de Twitter (@ManUtd). De este modo, el pasado 10 de julio, el United se convirtió en el último equipo de la Liga Premier Inglesa en unirse a esta aplicación de microblogging.

La cuenta, que sólo tiene cinco días de vida, ya tiene aproximadamente 460,000 seguidores. La traducción del primer tuit de la cuenta fue: “Nueva era, mismo espíritu. La temporada comienza aquí. Hagámoslo. #mufc”.

Manchester United Tweet

Se espera que en el corto plazo, el equipo inglés abra nuevas cuentas de Twitter en distintos idiomas, para que sus fanáticos en diversas zonas del mundo también puedan seguirlos.

Para el agrado de sus hinchas en Asia, el club también abrió una cuenta en Sina Weibo, una red de microblogging china que tiene más de 500 millones de usuarios registrados.

¿Por qué se demoraron tanto en unirse a Twitter?

English: Rio Ferdinand with a Juventus player

Pese a tener 34 millones de “likes” en Facebook, el Manchester United se resistió durante mucho tiempo a unirse a Twitter.

Según el sitio web Digital-Football.com, la razón por la que los ‘Diablos Rojos’ se demoraron tanto tiempo en unirse a Twitter fue explicada el año 2012 por Jonathan Rigby, el gerente de marketing del equipo inglés. “No habrá una cuenta oficial de Twitter hasta que estemos convencidos que hemos determinado un rol para Twitter,” habrían sido sus palabras.

La gran mayoría de las empresas se unen a Twitter sin tener un claro objetivo en mente. Bajo esta mirada, la decisión de Manchester United parece razonable y sensata. Dentro del club, no querían unirse a esta red social hasta haber formulado un plan de negocios y sentirse cómodos con su estrategia.

El periódico inglés The Guardian señala que una de las razones que explican esta nueva presencia en Twitter se debe a que el club podría designar en el corto plazo a un gerente de campañas en las redes sociales. Su presencia en Twitter les daría la posibilidad de desarrollar diversas oportunidades comerciales con sus socios.

Hasta el momento, @ManUtd solo está siguiendo a 22 personas; todos ellos son jugadores o ex-jugadores del club. Entre ellos, se encuentran tres latinoamericanos: el chileno Ángelo Henríquez, el ecuatoriano Antonio Valencia y el mexicano Javier ‘Chicharito’ Hernández.

Hasta el momento, el club ha tuiteado 62 veces. Actualmente, los jugadores se encuentran de gira en Australia, por lo que gran parte de los últimos tuits incluyen fotos de su paso por este país.

También destaca un tuit que señala que el 16 de julio, habrá una sesión de preguntas y respuestas a través de Twitter con el jugador Rio Ferdinand.

Manchester United Tweets

El Manchester United es uno de los equipos más valiosos del mundo, por lo que tienen a su disposición un importante presupuesto para utilizar en sus diversas redes sociales. Será interesante observar el uso que le darán a Twitter y si esta red social les entregará los resultados que están esperando.

 

Patrick Thelen

Las estrategias utilizadas por los New York Red Bulls para aumentar la asistencia al estadio

Red Bull New York's own TH14 Thierry Henry, ma...

El fútbol americano, el béisbol y el baloncesto han sido durante un largo tiempo los pasatiempos tradicionales estadounidenses.  Sin embargo, muchos seguidores del fútbol sostienen que es sólo cuestión de tiempo para que la Liga profesional de fútbol de Estados Unidos y Canadá, conocida como la MLS (Major League Soccer),  comience a atraer la misma concurrencia y pasión que vemos en los estadios de Inglaterra y Alemania.

Esta liga, que lleva 18 temporadas de existencia, ha ido mejorando progresivamente su posicionamiento en Estados Unidos. La asistencia a los estadios, los salarios de los jugadores y los pagos de los patrocinios y derechos deportivos para televisión han aumentado durante los años.

Según la revista The Sporting News, el fútbol se ha convertido en el tercer deporte con mayor asistencia en EE.UU., después del fútbol americano y el béisbol, y por encima del baloncesto y el hockey.

En 2012 los estadios de fútbol en EE.UU. tuvieron alrededor de seis millones de espectadores –un promedio de 18.000 por partido. Según la BBC, estos números superan los espectadores de la Serie A del campeonato brasileño.

Pese a estos auspiciosos números, atraer la atención de los fanáticos y motivarlos a asistir a los estadios no es una tarea simple. La situación es especialmente complicada en ciudades en las que existen numerosos equipos profesionales.

Uno de los equipos más afectados con esta situación son los New York Red Bulls, equipo en el que juega Thierry Henry y que atrae en promedio a 17.500 personas por partido. Este equipo debe competir contra más de 10 organizaciones profesionales de diversos deportes (New York Yankees, New York Knicks, etc.) que se encuentran en la misma zona para atraer a los fanáticos.

Como si la existente competencia no fuera suficiente, a partir del próximo mes los Red Bulls van a tener que lidiar con la reaparición de los New York Cosmos, que jugarán en la división de plata del fútbol estadounidense. Sumado a esto, Manchester City (un equipo del fútbol inglés) y los Yankees de Nueva York recientemente anunciaron la creación de un nuevo equipo de fútbol llamado  New York City Football Club. Este equipo, que contó con una inversión conjunta de US$100 millones, verá la luz en 2015.

Cambio estratégico

Durante el año pasado, los Red Bulls publicitaron sus partidos en páginas web que estaban relacionadas con el fútbol. Esta estrategia estaba enfocada en dirigirse a la base de fanáticos que ya estaba  establecida. Desafortunadamente, sus esfuerzos no obtuvieron los resultados que ellos estaban esperando.

Debido a esto, los Red Bulls se dieron cuenta que tenían que elevar su perfil y contrataron a una agencia externa (R/GA) durante este año. R/GA ha decidido que también es importante dirigirse a las audiencias que están familiarizadas con el fútbol pero que no asisten a los partidos.

Dentro de este público objetivo se encuentran las “soccer moms”. Este apelativo es utilizado para referirse a una mujer casada de clase media que vive en los suburbios y tiene hijos de edad escolar. En ocasiones, este tipo de mujer es retratada como una persona muy ocupada, que maneja un minivan y siempre transporta a sus hijos de una actividad a otra. Generalmente estas madres quieren que sus hijos realicen alguna actividad física además de su rutina escolar.

New York Red Bulls

Para dirigirse a las “soccer moms”, R/GA ha estado promoviendo las escuelas de fútbol que ofrecen los Red Bulls.

La agencia también descubrió que la mayor parte de las entradas eran compradas por personas que vivían a menos de 50 kilómetros del estadio. Al saber de dónde provienen los hinchas, han comenzado a focalizar de mejor forma sus esfuerzos publicitarios.

R/GA también está utilizando Facebook y Twitter para comunicarse con los fanáticos. Aunque los navegadores de búsqueda siguen siendo el mejor canal para vender entradas, Facebook ha ido aumentando su importancia en esta área.

Según señalan en BBC Mundo, cerca de dos millones de personas practican el fútbol en el área de Nueva York y Nueva Jersey. Pese al gran grado de competencia que deben enfrentar los New York Red Bulls para acceder y convencer a estas personas a asistir al estadio, este elevado número demuestra que el potencial es enorme. Si se dirigen a ellos de forma apropiada es altamente probable que la asistencia a sus partidos suba de forma considerable.

Un título siempre ayuda

Cualquier fanático o fanática del fútbol puede señalar que la motivación para ir al estadio aumenta exponencialmente cuando su equipo gana. Entre los 10 equipos que han participado en la MLS desde sus inicios, los New York Red Bulls son los únicos que aún no ganan un campeonato. Obtener un título les haría bastante bien y ciertamente ayudaría a simplificarle el trabajo al equipo comunicacional.

Empleados aceptan recortes salariales para trabajar en empresas sustentables

Sustainability graphic on Performance.gov

¿Estarías dispuesto o dispuesta a recibir un recorte salarial para irte a trabajar a una empresa sustentable? Si tu respuesta fue  afirmativa, no eres la única persona que haría lo mismo.

Según una encuesta realizada por la empresa consultora Bain & Company –a 746 empleados divididos equitativamente entre tres países desarrollados (Estados Unidos, Reino Unido y Alemania) y tres países de mercados emergentes (China, India y Brasil)– los esfuerzos que las empresas realizan en el área de la sustentabilidad son un factor importante a la hora de contratar y retener personal.

Más del 15% de los empleados encuestados en los tres países desarrollados señalaron haber aceptado una rebaja salarial para trabajar en una empresa sustentable. Por otro lado, más del 30% afirmó que estarían dispuestos  a aceptar una rebaja salarial de al menos un 5% para formar parte de una empresa que liderara en iniciativas de sustentabilidad global.

De acuerdo a la encuesta, publicada a fines de 2012, el 70% de los empleados señalaron que su actual preocupación por el desarrollo de prácticas sustentables es mayor que hace tres años. Este cambio se debe principalmente a un mayor conocimiento de los problemas globales y a una percepción de mayor urgencia a que las empresas participen activamente en solucionar estos temas.

Para los empleados, la implementación de prácticas que disminuyen la contaminación, que eliminan el trabajo infantil o que protejan la seguridad física de los empleados, son consideradas mucho más importantes que las actividades filantrópicas realizadas por sus empresas.

Pese a que un creciente número de empleados están dispuestos a dejar sus empresas si estas no actúan de forma responsable, muchos empleadores siguen sin hacer los cambios necesarios. Según la encuesta, uno de cada tres encuestados en los países desarrollados han excluidos ciertas industrias de trabajo porque no coinciden con sus pensamientos personales sobre la sustentabilidad. Un 20% ha señalado excluir a empresas específicas.

Como podemos ver en el gráfico que aparece  abajo, las generaciones más jóvenes son las que están más preocupadas por ver una mejoría en las prácticas de sustentabilidad implementadas por sus empleadores. Las empresas deben estar conscientes de estas tendencias e implementar los cambios necesarios. De lo contrario, su futuro puede verse seriamente amenazado.

Los empleados más jóvenes le (4)

 

Patrick Thelen

Sin responsabilidad social las empresas arriesgan sufrir campañas de boicot en su contra

photo (1)La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se ha convertido en una obligación para todas aquellas empresas que aspiran a mantener o crear una reputación favorable.  Según un estudio global desarrollado por Cone Communications y Echo Research el 90% de los consumidores señalan que boicotearían a una empresa que se comporte de forma irresponsable. Este estudio refleja el sentimiento de más de 10.000 personas en los 10 países con mayor Producto Interno Bruto (PIB).

Gran parte de los consumidores esperan que las empresas ayuden a solucionar los problemas sociales y medio-ambientales que actualmente enfrentamos. Hoy en día, los compradores insatisfechos tienen a su disposición muchísimas herramientas que antes no existían. Las nuevas tecnologías les permiten boicotear de forma efectiva a una corporación cuyos comportamientos y valores no concuerdan con los suyos.

Entre estas nuevas herramientas, se encuentra una nueva aplicación para smartphones llamada Buycott, que permite a los compradores escanear los códigos de barra de los productos para identificar a la empresa matriz y su forma de hacer negocios.

Algunos están usando esta aplicación para evitar comprar productos  de compañías controversiales como Monsanto. Otros, la utilizan para comprar productos que ayudan a personas que no disponen de recursos económicos suficientes para atender las necesidades básicas. Así, los usuarios de esta aplicación pueden encontrar mensajes como “Esta empresa mantiene operaciones ilegales de empleo fuera del país”, o “Acaba de retirar el apoyo a matrimonios gay”.

Las redes sociales han revolucionado el poder de los consumidores. El hecho de que el 62% de ellos señalan que utilizan las redes sociales para comunicarse con las empresas u opinar sobre ellas refleja esta nueva realidad.

Una de cada tres personas utiliza las redes sociales para compartir información positiva sobre las empresas. Por otro lado, el 26% utiliza las redes para compartir información negativa. Estas cifras deben preocupar de sobremanera a las empresas que no realizan actividades de responsabilidad social.

¿Qué tipos de iniciativas deben desarrollar las empresas? Según el estudio, el 38% de los consumidores piensan que las organizaciones deben involucrarse en programas que impulsen el desarrollo económico. El medio ambiente (19%), los derechos humanos (11%) y la pobreza y el hambre (11%) son las siguientes prioridades para los consumidores.

Resultados medibles y comunicación efectiva

El estudio de Cone Communications y Echo Research también revela que los consumidores esperan que las empresas no sólo comuniquen sus iniciativas de RSC sino que también sus resultados. El 91% de las personas quieren estar informadas sobre los avances logrados por la empresa a través de sus programas de RSC.

Para que estos mensajes resuenen, la información entregada debe ser honesta y clara. Hasta el momento, la mayoría de los consumidores piensan que las empresas están reprobando en estas áreas. El 88% de las personas piensan que las empresas no revelan información negativa sobre sus esfuerzos en RSC. Sumado a esto, el 70% señala sentirse confundido con respecto a los mensajes de RSC entregados por las empresas.

Un importante porcentaje de los consumidores aún prefieren ser informados a través de las vías tradicionales: el 24% señala que la mejor forma de entregarles mensajes de RSC es a través de los paquetes o en las etiquetas de los productos; el 18% señala que a través de los medios de comunicación y el 15% en avisos publicitarios.

Por otro lado, el 11% señala que prefieren ser informados sobre estos temas a través de la página web de una empresa. El 9% prefiere recibir esta información por medio de las redes sociales (social media).

Cómo prefieren recibir infor (1)

Patrick Thelen

Cinco factores que influyen para ser del agrado de un posible consumidor

Michelle Obama, Oprah Winfrey and Barack Obama...

¿Has comprado alguna vez algo que no necesitabas, o peor aún, ni siquiera deseabas? Si tu respuesta es positiva, es muy probable que alguien te convenció a actuar de ese modo. Muchas veces ni siquiera conocías a esa persona 30 minutos antes de comprar el producto.

¿A qué se debe este comportamiento que a simple vista parece irracional? Al poder de la influencia. Esta persona te pudo haber convencido de diversas formas. Entre ellas, pudo haber logrado caerte en gracia. Si esto sucede, las probabilidades de que compres el producto aumentan considerablemente.

En su libro ‘Influence’, Robert Cialdini, profesor de sicología y marketing en Arizona State University, analiza cinco factores que  normalmente facilitan el que a uno le guste alguien. A continuación, explicaré brevemente cada uno de ellos.

1. Atractivo físico

Diversas investigaciones han demostrado que los humanos automáticamente asignan características favorables como talento, bondad, honestidad e inteligencia a las personas que son atractivas físicamente. Como resultado de esto, las personas atractivas tienen mayores facilidades para obtener lo que quieren y en cambiar las actitudes de otros.

En un artículo publicado por The Wall Street Journal, Sean Salter, profesor de finanzas en Middle Tennessee State University y co-autor de un estudio sobre el impacto que la apariencia física tiene en las ventas de los corredores de propiedades, señala que la belleza da buenos réditos. Según su estudio, las casas vendidas por los corredores atractivos, son en promedio US$15,622 más caras que las de los corredores con una apariencia física ‘corriente’.

2. Semejanza

Nos gustan las personas que se parecen a nosotros. Por consiguiente, las personas que intentan obtener nuestro aprecio para lograr sus objetivos, siempre buscan encontrar semejanzas con nosotros.

Los vendedores de autos, por ejemplo, son entrenados para encontrar semejanzas e intereses similares a las de sus clientes. Si el vendedor se percata que tienes un acento extranjero, te podría preguntar de dónde eres. Al escuchar que eres colombiana, te dirá –sorprendido– que su esposa, prima o amiga, también nació en Colombia. Un pequeño detalle como este puede hacerte sentir más cercano al vendedor.

3. Halagos

Un tercer factor que produce que nos guste alguien son los cumplidos. Aunque pueden resultar contraproducentes cuando son groseramente evidentes, generalmente aumentamos nuestra docilidad hacia las personas que nos halagan.

4. Contacto y Cooperación

Por lo general, nos gustan las cosas que son familiares a nosotros. Pareciera ser que en las elecciones políticas, los votantes frecuentemente escogen a un candidato simplemente porque su nombre les parece familiar. Según relata Cialdini, durante una controvertida elección en Ohio llevada a cabo hace algunos años, un hombre que tenía muy pocas posibilidades de ganar, terminó arrasando, debido a que un poco tiempo antes de las elecciones, cambió su apellido a Brown – un nombre con muchísima tradición política en Ohio.

La cooperación también es un factor muy poderoso que contribuye a que alguien nos guste. Muchos profesionales están siempre tratando de establecer que tenemos el mismo objetivo, que debemos trabajar en conjunto para obtener un beneficio mutuo, y que ellos son, en esencia, nuestros compañeros de equipo. Los vendedores de auto hacen esto cuando toman nuestro lado y “batallan” con sus jefes para asegurarnos un buen trato.

5. Asociación

Al asociarse a ellos mismos o a sus productos con cosas positivas, los políticos y vendedores tratan de lograr que los miremos con mejores ojos. Las marcas siempre intentan hacer esto cuando se asocian con atletas profesionales.

Barack Obama, logró que en un mitin en Iowa en 2007, Oprah Winfrey le diera su apoyo para las elecciones presidenciales. En ese momento, el actual presidente disputaba la nominación a la candidatura presidencial por el partido demócrata con Hillary Clinton. Debido a la enorme influencia que ejerce, el apoyo de Winfrey fue considerado muy importante pues ayudó a que Obama aumentara sus índices de aprobación.

 

Patrick Thelen

Las características de un líder en el siglo XXI

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Vivimos en una sociedad en la que el cambio es constante. Considerando esta realidad, las organizaciones que pretenden mantener su relevancia y éxito en el futuro, deben contar con empleados que tengan extraordinarias capacidades de liderazgo.

Un verdadero líder es aquel que puede movilizar a otros y motivarlos a lograr cosas asombrosas sin tener un poder formal sobre ellos. Según un artículo publicado en Harvard Business Review escrito por Gary Hamel y Polly LaBarre, los líderes del siglo XXI poseen las siguientes características:

1. Son visionarios: Estos individuos viven en el futuro y tienen una visión convincente sobre “lo que podría ser”.

2. Son inconformistas: Liberan a los que los rodean del statu quo y abren sus mentes a nuevas posibilidades. Son pensadores con un espíritu libre.

3. Son arquitectos: Construyen sistemas que promueven y facilitan una contribución y colaboración voluntaria. Hacen uso de las tecnologías sociales en formas que amplifican sus mensajes y desencadenan fuerzas de cambio.

4. Son mentores: No acaparan el poder; lo sueltan. Para estos individuos, la misión de un líder es crear más líderes.

5. Son conectores: Cuando alguien les presenta una buena idea, lo ayudan a lograr su meta conectándolo con patrocinadores y/o personas con pensamientos similares.

6. Son personas que abren caminos: Eliminan la burocracia y despejan el camino para que nuevas ideas e iniciativas puedan surgir. Están más preocupados por hacer lo correcto que por hacer las cosas de forma correcta.

7. Son guardianes: Defienden los valores fundamentales y son enemigos de la conveniencia y el interés propio. Estas características inspiran a los que los rodean.

8. Son ciudadanos: El coraje que muestran al desafiar el statu quo proviene de su deseo de hacer el mayor bien al mayor número de personas posibles.

En el futuro, las organizaciones que busquen atraer a personas con capacidad de liderazgo, deberán desarrollar un modelo organizacional que les brinde la posibilidad de ser líderes. Para lograr esto, deben equipar y energizar a sus trabajadores a sentir la confianza necesaria para liderar de forma efectiva.

 

Patrick Thelen

Argentina y México en el top 15 de países con mayor crecimiento de tuiteros

Free twitter badge

Aproximadamente 500 millones de cibernautas están registrados en Twitter. Según mediabistro.com, poco más del 27% de estas cuentas fueron creadas en los Estados Unidos. Twitter también es altamente popular en Brasil, Japón y el Reino Unido.

Sin embargo, el país en el que Twitter está actualmente creciendo con mayor velocidad es Indonesia –cuyo nombre, para los amantes de la lingüística, se deriva del latín Indus, que significa “India” y del griego nesos, que significa “isla”–. Entre el segundo trimestre de 2012 y el primer trimestre de 2013, el número de cuentas creadas en este país ubicado entre el Sureste Asiático y Oceanía ha crecido en un 44,2%.

Arabia Saudita (41,66%), Singapur (34,74%), E.E.U.U. (34,48%) y Rusia (33,41%) también han aumentado sus respectivos números de usuarios ostensiblemente. Dentro de la lista de quince países que más han crecido en esta área durante el último año se encuentran dos países latinoamericanos: Argentina (22,62%) y México (16,16%).

Debemos recordar que es distinto tener una cuenta en Twitter a ser un usuario activo. Para Twitter, un usuario activo es aquel que ha ingresado durante los últimos treinta días, ya sea por medio de una de las aplicaciones de Twitter o por medio de aplicaciones de terceros. Según datos de la consultora Global Web Index, México se ubica como el quinto país con el mayor número de usuarios activos en la red social.

El 35% de los usuarios de Twitter en México se mantienen activos. Solamente Arabia Saudita (51%), Indonesia (49%), Turquía (39%) y Filipinas (39%) lo superan en esta área.

El 88% de los usuarios “tuitean” desde su computadora personal, el 57% lo hacen desde algún tipo de móvil y el 26% lo hacen desde alguna Tablet.

 

Patrick Thelen

10 preguntas que deben hacerse las empresas antes de afrontar una crisis en las redes sociales

Broken Heart of Social Media

Muchas crisis son inevitables. Eso no quiere decir que no debemos prepararnos para ellas. Uno de los grandes problemas que enfrentan los equipos comunicacionales de las empresas al encarar una crisis es que no están seguros de sus roles ni a quién deben acudir para afrontar determinadas situaciones.

Chris Turner, fundador de D. Chris Turner Communications, señala que para evitar esta situación un gerente de crisis debe tener una respuesta para las siguientes 10 preguntas –todas comienzan con la palabra “quién”– mientras prepara la planificación.

1. ¿Quién está a cargo de implementar la estrategia  que utilizará la empresa para gestionar la crisis a través de las redes sociales?

Alguien tiene que identificar todos los elementos relacionados con las redes sociales e integrarlos al plan maestro. ¿Quién es esa persona?

2. ¿Quién está encargado de ayudar a que la gerencia de primera línea entienda las consecuencias que tienen las redes sociales en una crisis?

Muchos CEOs (Chief Executive Officers) están participando de forma activa en las redes sociales. Si un CEO no está preparado para responder de forma segura y clara durante una crisis y no entiende el efecto que sus palabras pueden producir, la empresa está en problemas.

3. ¿Quién está encargado de educar a los empleados sobre cómo utilizar las redes sociales durante una crisis?

Los empleados deben entender las consecuencias legales que sus comentarios en Facebook o en Twitter pueden tener durante una crisis. También es importante que los empleados sepan dónde pueden informarse y encontrar información certera durante una crisis.

4. ¿Con quién se comunica la empresa antes de la crisis?

Las relaciones previamente establecidas por la empresa a través de las redes sociales pueden ser útiles al momento de enfrentar una crisis. Es importante saber quiénes son estas personas.

5. ¿Quiénes fuera de la empresa pueden ayudar en caso de estar sin suficiente personal?

La clave es tener un plan que les permita conectarse con estos “amigos” –por ejemplo, una agencia de relaciones públicas o algún experto en el tema– e identificar quién va a ser el encargado de explicarles lo que está sucediendo.

6. ¿Quién es el encargado de monitorear las redes sociales?

Esta persona puede entregar información clave con respecto a cómo están reaccionando las personas a los mensajes enviados.

7. ¿Quién es el intermediario entre el equipo encargado de la crisis y el equipo encargado de las redes sociales?

Si la empresa es pequeña, puede que el mismo equipo esté encargado de ambas funciones. En caso contrario, la comunicación entre ambas áreas debe ser fluida. Tiene que haber una persona que se haga responsable de asegurar que los mensajes que están siendo enviados a través de las redes sociales sean iguales a los que están recibiendo los stakeholders y los medios de comunicación.

8. ¿Quién va a subir la página web creada para la crisis?

Si la crisis lo amerita, quizás haya que subir una página pre-construida que contenga actualizaciones de última hora, números de teléfono y otras informaciones pertinentes. ¿Quién construye esta página? ¿Quién da la orden de subirla? ¿Quién la sube?

9. ¿Quién escribe los posts en las redes sociales?

Tener una persona designada para cumplir este rol ayuda a disminuir la confusión durante la crisis.

10. ¿Quién está encargado de compilar el historial de lo que sucedió dentro de las redes sociales para realizar un análisis una vez que se haya acabado la crisis?

Dado que las redes sociales son un factor crucial durante una crisis, es importante tener un conocimiento certero del rendimiento que tuvo la empresa. Al hacer esto, uno evita cometer los mismos errores en el futuro.

Patrick Thelen

La importancia de las percepciones en los negocios

English: MS Queen Victoria Gambling

Todos los que están insertos en el mundo de los negocios deben enfrentar una premisa cruda, inevitable, a veces injusta, pero constante: percepción es realidad. En otras palabras, lo que realmente importa es cómo el cliente interpreta el servicio ofrecido.

¿Quieres mejorar la percepción del servicio brindado por tu empresa? Según un artículo disponible en la revista Harvard Business Review, escrito por Richard B. Chase y Sriram Dasu, cinco principios deben ser tomados en consideración para lograr este objetivo:

1. Terminar con fuerza

Gran parte de los proveedores de servicio creen que el principio y el final de un encuentro son igualmente importantes para el consumidor. Están equivocados. El final es mucho más importante porque es lo que permanece en el recuerdo del cliente.

Las personas prefieren una secuencia de experiencias que mejoran a través del tiempo. Cuando la gente apuesta dinero en el casino, prefieren perder 10 dólares primero, y después ganar 5 dólares, a ganar 5 dólares, y después perder 10 dólares.

En la industria aérea, el servicio al cliente no termina cuando éste se baja del avión; concluye en la zona de recogida de equipajes. Una aerolínea que decide ayudar a sus pasajeros en esta última etapa de servicio demuestra preocupación. Un pequeño detalle como éste, puede llegar a ser determinante en la percepción final del cliente.

2. Siempre comenzar con las malas noticias

En una secuencia de eventos que contiene buenos y malos resultados, las personas prefieren vivir los malos eventos primero. De este modo, evitan el temor de lo que va a suceder después. Cuando las buenas noticias son entregadas al final, las personas tienen más tiempo para saborearlas.

3. Segmentar el placer, combinar el dolor

Las experiencias parecen más largas cuando son divididas en segmentos. Por ejemplo, una presentación dividida en cuatro segmentos va a parecer más larga que la misma presentación dividida en dos.

Sumado a esto, las personas tienen una reacción asimétrica con respecto a las ganancias y a las pérdidas. Volviendo al ejemplo del casino, la mayor parte de nosotros prefiere ganar 5 dólares en dos apuestas distintas a ganar 10 dólares en una. Por el contrario, la mayoría prefiere perder 10 dólares en una oportunidad a perder 5 dólares en dos.

Es por esto, que las empresas deben dividir las experiencias agradables en diversas etapas y las negativas en una etapa.

4. Dejar que el cliente controle el proceso

Un estudio demostró que los donantes de sangre sienten menos malestar cuando tienen la posibilidad de escoger el brazo del que le sacarán sangre. La lección es clara: la gente se siente más contenta y más cómoda cuando perciben que tienen al menos un poco de control sobre el proceso, especialmente si es negativo.

5. Prestar atención a normas y rituales

Gran parte de las personas encuentran comodidad, orden y significado en actividades repetitivas y familiares. Los rituales le entregan al cliente un estándar para evaluar los servicios. La desviación de un ritual es con frecuencia citada por los clientes como la causa de un fracaso –especialmente en servicios profesionales, donde los clientes tienen dificultades en evaluar las causas y los efectos con precisión.

 

Patrick Thelen