Argentina: Starbucks enfrenta crisis comunicacional por pedir disculpas

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Un error comunicacional cometido en las redes sociales le ha costado caro a Starbucks Argentina. Este lunes, la empresa cafetalera se metió en un desagradable problema de relaciones públicas tras dirigir el siguiente mensaje a sus clientes en Twitter:

En Facebook publicaron un mensaje muy parecido. La única diferencia es que le agregaron un par de oraciones:

Al publicar estas palabras, los encargados de las redes sociales de Starbucks en Argentina probablemente pensaron que serían alabados por su transparencia y preocupación hacia sus clientes. La realidad fue completamente opuesta.

Haber pedido disculpas por servir café en vasos y mangas (la tira de cartón que evita que el consumidor se queme las manos) “nacionales”, es decir, hechos en Argentina, en lugar de los tradicionales vasos importados que incluyen el logotipo de la empresa, fue un grave error. Miles de consumidores se ofendieron pues interpretaron que aquellas palabras reflejaban menosprecio hacia la calidad de los productos argentinos.

Por otro lado, el gobierno argentino ha impuesto trabas a las importaciones de una amplia gama de productos, por lo que el mensaje también fue leído como una crítica a las políticas públicas existentes en ese país.

El error de la empresa se hizo sentir de inmediato. Miles de comentarios (en su mayoría negativos) fueron dejados en la página oficial de Starbucks Argentina. A su vez, las críticas al comunicado se hicieron viral en Twitter con los ‘hashtags’ #pedimosdisculpas y #labandadelStarbucks.

Disculpas: Parte II

En respuesta a la polémica generada, Starbucks decidió aclarar sus palabras mediante un segundo comunicado. En Twitter, señalaron lo siguiente:

El link que aparece al final del tweet (tuit) lleva a la página de Facebook de la empresa. Ahí manifiestan sus disculpas de la siguiente manera:

Manejo de crisis

Aún es muy temprano para saber si este percance comunicacional tendrá mayores consecuencias a corto y mediano plazo. Lo que sí podemos hacer es analizar la respuesta inicial de Starbucks frente a las críticas. A mi modo de ver, la empresa ha reaccionado de forma acertada por las siguientes razones:

1. Han respondido rápidamente a las críticas. Muchas empresas, al enfrentar una situación similar, deciden guardar silencio. Esta táctica generalmente ofusca aún más a los clientes, pues sienten que a la empresa no le interesa o preocupa su disconformidad. Haber pedido disculpas el mismo día en el que surgió la polémica transmite a los clientes que Starbucks está al tanto de la situación y pretende solucionarla.

2. Las disculpas fueron publicadas en las mismas plataformas donde surgieron las críticas (en este caso, Facebook y Twitter). Si sólo hubiesen respondido a través de otro medio de comunicación, su mensaje no habría llegado a muchos de los interesados.

3. Respondieron de forma breve. Mientras más larga sea la respuesta, mayores las probabilidades de señalar algo contraproducente.

4. El mensaje fue acertado. En pocas palabras dejaron en claro que la intención del primer comunicado fue simplemente informar que estaban usando vasos diferentes a los normales debido a un “quiebre de stock por un error de planificación interno”.

Patrick Thelen

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Entrevista al gerente general de Starbucks Coffee Argentina

Artículo del diario La Nación

2 países latinoamericanos entre los 5 con más actividad en Twitter

 

 

tweets logo

 

Diariamente, millones de tweets son generados alrededor del mundo. El impacto social, político y económico suscitado por esta plataforma impulsó al Instituto de Internet de Oxford (Oxford Internet Institute) a realizar y publicar una investigación en la que revelan en qué países se originan más tweets.

 

De acuerdo a sus resultados, los cinco países que más información generan a través de Twitter son:

 

1. Estados Unidos

 

2. Brasil

 

3. Indonesia

 

4. Reino Unido

 

5. México

 

Para obtener estos resultados, los investigadores de la Universidad de Oxford comenzaron por recopilar los datos de todos los tweets geolocalizados creados entre el 5 y el 13 de marzo de 2012. Una vez hecho esto, seleccionaron de forma  aleatoria un 20% de estos tweets (aproximadamente 4.5 millones). Sus conclusiones fueron sacadas en base a éstos.

 

Es importante aclarar que los resultados pueden ser sesgados. En primer lugar, como bien señalan los investigadores, sólo el 1% de todos los tweets son geolocalizados y algunos países pueden tender a geolocalizar más que otros. Por otra parte, los datos sólo abarcan un período de 9 días. Si algunos países vivieron una semana especialmente noticiosa durante esas fechas, es probable que hayan publicado una cantidad de tweets sustancialmente mayor a sus respectivos promedios.

 

Independientemente del grado de exactitud de la publicación, el hecho de que dos países latinoamericanos se encuentran dentro de esta lista revela la importancia que tiene esta plataforma para este sector del mundo.

 

Otra investigación desarrollada a comienzos de 2012 por Semiocast, una empresa que provee herramientas para monitorear las redes sociales, reafirma esta realidad. Sus resultados muestran que Brasil, México, Venezuela, Colombia, Argentina y Chile se encuentran entre los 20 países con más cuentas de Twitter generadas. En un pasado post vimos que los latinoamericanos también lideran las estadísticas en cuanto al número de usuarios de Facebook.

 

Observados en conjunto, estos datos sugieren un interesante fenómeno social que sería interesante indagar con mayor profundidad.

 

5 razones para contratar a una agencia de relaciones públicas

I love PR (public relations) (Photo credit: Lisah & Jerry Silfwer)

Muchas veces, dentro de una organización, se desarrolla un interesante y a veces acalorado debate sobre las ventajas y desventajas de contratar a una agencia de relaciones públicas.

Mientras ciertas partes consideran que la empresa posee el personal adecuado para enfrentar todas las exigencias comunicacionales, otras piensan que externalizar ciertas funciones es una necesidad.

Si actualmente necesitas convencer a tu jefe que una asesoría externa será beneficiosa para ustedes, a continuación te presento una lista de cinco razones que te pueden llegar a servir.

1. Experiencia

En algunos casos, la agencia lleva muchos más años trabajando con organizaciones que la mayor parte del personal interno. Al contratar a una agencia de relaciones públicas recibirás a un equipo de experimentados estrategas que se especializan en encontrar las mejores formas de presentar al público el valor de tu empresa.

2. Objetividad

Ciertos asuntos requieren el juicio independiente de una mirada externa que aumenta ostensiblemente el grado de objetividad. Una perspectiva diferente e ideas nuevas y frescas, puede ser precisamente lo que tu empresa necesita.

3. Servicio especializado

Muchas veces una empresa requiere un servicio especializado que su departamento de relaciones públicas no puede proveer. En ciertas ocasiones el equipo interno no tiene tiempo para desarrollar investigaciones u otras actividades que demandan dedicación. En otros casos, la empresa no posee un “know-how” digital que le permitiría maximizar la utilidad de las plataformas que les proveen las redes sociales. Las agencias muchas veces invierten en softwares de gestión comunicacional y en herramientas de optimización de motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés) que algunas organizaciones no tienen.

4. Variedad de contactos

Las agencias poseen un elevado número de contactos y ayudan a las empresas a establecer y mantener relaciones mutuamente beneficiosas con sus respectivos “stakeholders”. Generalmente, las agencias asesoran a empresas de diversas industrias, geografías y culturas, lo que les permite entregar a sus clientes un robusto pensamiento estratégico junto con variadas y efectivas propuestas.

5. Velocidad

Las agencias de relaciones públicas están preparadas para desenvolverse con velocidad y trabajar en un ambiente en el que todo sucede rápidamente. Una agencia experimentada ha manejado numerosas situaciones de crisis y debería ayudarte a identificar potenciales problemas o situaciones de crisis antes de que acontezcan.

¿Qué piensas al respecto? ¿Se te ocurren algunas otras razones?

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5 ciudades latinoamericanas entre las 10 con más usuarios de Facebook en el mundo

Facebook picture

Hay más usuarios de Facebook en Bangkok que en cualquier otra ciudad del mundo. Con más de 8,6 millones de perfiles creados, la ciudad tailandesa superó a las diversas megalópolis globales.

El segundo y tercer puesto corresponden a Yakarta (Indonesia) y Estambul (Turquía), con aproximadamente 7,4 y 7 millones de usuarios respectivamente.

Entre el quinto y el décimo puesto se encuentran cinco ciudades latinoamericanas: Bogotá, Sao Paulo, Ciudad de México, Santiago y Buenos Aires. Según Socialbakers, una consultora que analiza el tráfico de Facebook y otras redes sociales, la capital colombiana lidera la lista latinoamericana con más de 6 millones de usuarios.

Si decidimos analizar el porcentaje de penetración y el número de usuarios existentes en los respectivos países de estas cinco ciudades latinoamericanas nos encontramos con los siguientes resultados:

Estos resultados nos permiten sacar tres conclusiones:

1. En conjunto, estos cinco países suman más de 132 millones de usuarios. Si consideramos que actualmente hay poco más de 868 millones de usuarios, este grupo representa más del 15% de la población total del “Mundo Facebook”.
2. Entre los cinco países, Chile y Argentina tienen el mayor nivel de inserción. La penetración de Facebook en Chile en base a su población es del 56%. El número de usuarios supera los nueve millones y se han creado más de 350.000 cuentas en los últimos seis meses. Como pequeño paréntesis, es importante agregar que el nivel de penetración no toma en consideración la existencia de personas con más de una cuenta.
3. Entre los dos, Brasil y México suman casi 87 millones de usuarios. Si consideramos que el nivel de penetración en estos países es relativamente bajo (aproximadamente 25% y 31% respectivamente), el potencial de crecimiento, especialmente en Brasil, es gigantesco. Facebook se está convirtiendo en una plataforma sumamente poderosa para los “marketeros”. Tanto las marcas brasileras, como las grandes marcas internacionales buscando insertarse en mercados emergentes como el de Brasil, deben aprovechar las oportunidades que les presenta esta red social.