Argentina y México en el top 15 de países con mayor crecimiento de tuiteros

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Aproximadamente 500 millones de cibernautas están registrados en Twitter. Según mediabistro.com, poco más del 27% de estas cuentas fueron creadas en los Estados Unidos. Twitter también es altamente popular en Brasil, Japón y el Reino Unido.

Sin embargo, el país en el que Twitter está actualmente creciendo con mayor velocidad es Indonesia –cuyo nombre, para los amantes de la lingüística, se deriva del latín Indus, que significa “India” y del griego nesos, que significa “isla”–. Entre el segundo trimestre de 2012 y el primer trimestre de 2013, el número de cuentas creadas en este país ubicado entre el Sureste Asiático y Oceanía ha crecido en un 44,2%.

Arabia Saudita (41,66%), Singapur (34,74%), E.E.U.U. (34,48%) y Rusia (33,41%) también han aumentado sus respectivos números de usuarios ostensiblemente. Dentro de la lista de quince países que más han crecido en esta área durante el último año se encuentran dos países latinoamericanos: Argentina (22,62%) y México (16,16%).

Debemos recordar que es distinto tener una cuenta en Twitter a ser un usuario activo. Para Twitter, un usuario activo es aquel que ha ingresado durante los últimos treinta días, ya sea por medio de una de las aplicaciones de Twitter o por medio de aplicaciones de terceros. Según datos de la consultora Global Web Index, México se ubica como el quinto país con el mayor número de usuarios activos en la red social.

El 35% de los usuarios de Twitter en México se mantienen activos. Solamente Arabia Saudita (51%), Indonesia (49%), Turquía (39%) y Filipinas (39%) lo superan en esta área.

El 88% de los usuarios “tuitean” desde su computadora personal, el 57% lo hacen desde algún tipo de móvil y el 26% lo hacen desde alguna Tablet.

 

Patrick Thelen

10 preguntas que deben hacerse las empresas antes de afrontar una crisis en las redes sociales

Broken Heart of Social Media

Muchas crisis son inevitables. Eso no quiere decir que no debemos prepararnos para ellas. Uno de los grandes problemas que enfrentan los equipos comunicacionales de las empresas al encarar una crisis es que no están seguros de sus roles ni a quién deben acudir para afrontar determinadas situaciones.

Chris Turner, fundador de D. Chris Turner Communications, señala que para evitar esta situación un gerente de crisis debe tener una respuesta para las siguientes 10 preguntas –todas comienzan con la palabra “quién”– mientras prepara la planificación.

1. ¿Quién está a cargo de implementar la estrategia  que utilizará la empresa para gestionar la crisis a través de las redes sociales?

Alguien tiene que identificar todos los elementos relacionados con las redes sociales e integrarlos al plan maestro. ¿Quién es esa persona?

2. ¿Quién está encargado de ayudar a que la gerencia de primera línea entienda las consecuencias que tienen las redes sociales en una crisis?

Muchos CEOs (Chief Executive Officers) están participando de forma activa en las redes sociales. Si un CEO no está preparado para responder de forma segura y clara durante una crisis y no entiende el efecto que sus palabras pueden producir, la empresa está en problemas.

3. ¿Quién está encargado de educar a los empleados sobre cómo utilizar las redes sociales durante una crisis?

Los empleados deben entender las consecuencias legales que sus comentarios en Facebook o en Twitter pueden tener durante una crisis. También es importante que los empleados sepan dónde pueden informarse y encontrar información certera durante una crisis.

4. ¿Con quién se comunica la empresa antes de la crisis?

Las relaciones previamente establecidas por la empresa a través de las redes sociales pueden ser útiles al momento de enfrentar una crisis. Es importante saber quiénes son estas personas.

5. ¿Quiénes fuera de la empresa pueden ayudar en caso de estar sin suficiente personal?

La clave es tener un plan que les permita conectarse con estos “amigos” –por ejemplo, una agencia de relaciones públicas o algún experto en el tema– e identificar quién va a ser el encargado de explicarles lo que está sucediendo.

6. ¿Quién es el encargado de monitorear las redes sociales?

Esta persona puede entregar información clave con respecto a cómo están reaccionando las personas a los mensajes enviados.

7. ¿Quién es el intermediario entre el equipo encargado de la crisis y el equipo encargado de las redes sociales?

Si la empresa es pequeña, puede que el mismo equipo esté encargado de ambas funciones. En caso contrario, la comunicación entre ambas áreas debe ser fluida. Tiene que haber una persona que se haga responsable de asegurar que los mensajes que están siendo enviados a través de las redes sociales sean iguales a los que están recibiendo los stakeholders y los medios de comunicación.

8. ¿Quién va a subir la página web creada para la crisis?

Si la crisis lo amerita, quizás haya que subir una página pre-construida que contenga actualizaciones de última hora, números de teléfono y otras informaciones pertinentes. ¿Quién construye esta página? ¿Quién da la orden de subirla? ¿Quién la sube?

9. ¿Quién escribe los posts en las redes sociales?

Tener una persona designada para cumplir este rol ayuda a disminuir la confusión durante la crisis.

10. ¿Quién está encargado de compilar el historial de lo que sucedió dentro de las redes sociales para realizar un análisis una vez que se haya acabado la crisis?

Dado que las redes sociales son un factor crucial durante una crisis, es importante tener un conocimiento certero del rendimiento que tuvo la empresa. Al hacer esto, uno evita cometer los mismos errores en el futuro.

Patrick Thelen

La importancia de las percepciones en los negocios

English: MS Queen Victoria Gambling

Todos los que están insertos en el mundo de los negocios deben enfrentar una premisa cruda, inevitable, a veces injusta, pero constante: percepción es realidad. En otras palabras, lo que realmente importa es cómo el cliente interpreta el servicio ofrecido.

¿Quieres mejorar la percepción del servicio brindado por tu empresa? Según un artículo disponible en la revista Harvard Business Review, escrito por Richard B. Chase y Sriram Dasu, cinco principios deben ser tomados en consideración para lograr este objetivo:

1. Terminar con fuerza

Gran parte de los proveedores de servicio creen que el principio y el final de un encuentro son igualmente importantes para el consumidor. Están equivocados. El final es mucho más importante porque es lo que permanece en el recuerdo del cliente.

Las personas prefieren una secuencia de experiencias que mejoran a través del tiempo. Cuando la gente apuesta dinero en el casino, prefieren perder 10 dólares primero, y después ganar 5 dólares, a ganar 5 dólares, y después perder 10 dólares.

En la industria aérea, el servicio al cliente no termina cuando éste se baja del avión; concluye en la zona de recogida de equipajes. Una aerolínea que decide ayudar a sus pasajeros en esta última etapa de servicio demuestra preocupación. Un pequeño detalle como éste, puede llegar a ser determinante en la percepción final del cliente.

2. Siempre comenzar con las malas noticias

En una secuencia de eventos que contiene buenos y malos resultados, las personas prefieren vivir los malos eventos primero. De este modo, evitan el temor de lo que va a suceder después. Cuando las buenas noticias son entregadas al final, las personas tienen más tiempo para saborearlas.

3. Segmentar el placer, combinar el dolor

Las experiencias parecen más largas cuando son divididas en segmentos. Por ejemplo, una presentación dividida en cuatro segmentos va a parecer más larga que la misma presentación dividida en dos.

Sumado a esto, las personas tienen una reacción asimétrica con respecto a las ganancias y a las pérdidas. Volviendo al ejemplo del casino, la mayor parte de nosotros prefiere ganar 5 dólares en dos apuestas distintas a ganar 10 dólares en una. Por el contrario, la mayoría prefiere perder 10 dólares en una oportunidad a perder 5 dólares en dos.

Es por esto, que las empresas deben dividir las experiencias agradables en diversas etapas y las negativas en una etapa.

4. Dejar que el cliente controle el proceso

Un estudio demostró que los donantes de sangre sienten menos malestar cuando tienen la posibilidad de escoger el brazo del que le sacarán sangre. La lección es clara: la gente se siente más contenta y más cómoda cuando perciben que tienen al menos un poco de control sobre el proceso, especialmente si es negativo.

5. Prestar atención a normas y rituales

Gran parte de las personas encuentran comodidad, orden y significado en actividades repetitivas y familiares. Los rituales le entregan al cliente un estándar para evaluar los servicios. La desviación de un ritual es con frecuencia citada por los clientes como la causa de un fracaso –especialmente en servicios profesionales, donde los clientes tienen dificultades en evaluar las causas y los efectos con precisión.

 

Patrick Thelen

En búsqueda de una población sustentable para Singapur

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El 16 de febrero, aproximadamente 4.000 habitantes de Singapur protestaron en contra de un plan gubernamental dirigido a aumentar la población mediante la inmigración, señalando que aumentará el costo de vida y empeorará el transporte público. Aunque las protestas son comunes en otras partes del mundo, en un país como Singapur, en donde el partido gobernante –en poder desde 1959– mantiene un estricto control sobre las discrepancias políticas, este es un hecho inaudito y relevante.

Entre las declaraciones más controvertidas del plan se encuentra el anuncio de que la actual población de 5,3 millones podría crecer en un 30% a 6,9 millones en el año 2030, principalmente a través de trabajadores extranjeros para compensar una baja tasa de natalidad.

Como en muchos otros países, la tasa de natalidad en Singapur ha estado cayendo debido a que la gente se está casando de forma más tardía y a que los matrimonios están teniendo menos hijos. Al mismo tiempo, las expectativas de vida en Singapur han aumentado desde 66 años en 1970 a 82 años en 2010, convirtiéndose en una de las más altas del mundo.

Esta combinación de bajas tasas de natalidad y altas expectativas de vida puede resultar en un envejecimiento y en una disminución de la población local. La complejidad de este problema aumenta cuando consideramos que un importante porcentaje de la población no quiere que el gobierno continúe aceptando grandes cantidades de trabajadores extranjeros.

El desafío demográfico

Singapur actualmente cuenta con 5,9 trabajadores en edad de trabajar por cada ciudadano de 65 años o más. Si las tasas de natalidad se mantienen iguales y el número de inmigrantes no aumenta, esta proporción  caerá a 2,1 en el año 2030 (Ver Gráfico 1).

 

Gráfico 1: Caída en el número de trabajadores en edad de trabajar

 Table 1

Según el gobierno,  una caída en el número de personas en edad de trabajar aumentaría significativamente la cantidad de impuestos que estas personas tendrán que pagar. La economía sería menos dinámica e innovadora, lo que haría más difícil igualar las elevadas aspiraciones de una población altamente educada. Ante la ausencia de oportunidades, el gobierno teme que muchos singapurenses busquen oportunidades en otros países.

Matrimonio y Planificación Familiar

La última vez que la tasa de natalidad en Singapur se encontró  por sobre el nivel de sustitución de 2,1 hijos fue en 1976. En 2011, la tasa de natalidad entre los residentes fue de 1,2.  Dentro de este grupo se encuentran los 3,29 millones de ciudadanos y los 530.000 residentes permanentes que tiene el país. La isla también cuenta con una población no residente de 1,49 millones.

El porcentaje de gente soltera ha aumentado significativamente entre 2000 y 2011. Entre los ciudadanos que tienen entre 30 y  34 años de edad, el porcentaje de gente soltera aumentó desde un 33% a un 44% entre los hombres, y entre un 22% y un 31% entre las mujeres.

Durante este mismo período, la mediana de la edad al contraer el primer matrimonio entre los ciudadanos aumentó desde 28,5 a 30,1 años entre los hombres y desde 26,1 a 27,8 años entre las mujeres. Al casarse más tarde, muchos singapurenses están teniendo menos hijos. El porcentaje de mujeres teniendo un hijo o menos está aumentando, desde un 21% en 2000 a un 26% en 2011.

Visiblemente preocupados por las bajas tasas de natalidad, el gobierno utiliza importantes sumas de dinero promoviendo servicios de búsqueda de parejas, otorgando subvenciones a la vivienda y proveyendo beneficios económicos a los matrimonios que deciden tener hijos.

Cómo ninguna de estas iniciativas han sido exitosas, el gobierno ha importado grandes cantidades de mano de obra extranjera. El problema con esta solución es que al tener muchos trabajadores extranjeros los salarios empiezan a disminuir y las empresas pierden el incentivo de capacitar a sus trabajadores y aumentar la productividad.

Tener mucho acceso a una mano de obra extranjera barata en un pequeño país en el que la tierra es un recurso escaso, ha aumentado los precios de las propiedades y la congestión vehicular. Un aumento en el costo de vida generalmente se traduce en un aumento en los sueldos. Según Linda Lim, una singapurense que enseña estrategia en la Universidad de Michigan, el problema en Singapur es que los sueldos no han aumentado debido a la alta oferta de mano de obra extranjera.

El gobierno debe comenzar a escuchar y comunicarse mejor con sus ciudadanos

Muchos singapurenses argumentan que son tratados como “ciudadanos de segunda clase” y que están siendo desplazados por los extranjeros. También existe el sentimiento de que el país está perdiendo su identidad nacional.

Los singapurenses no son iguales que hace 40 o incluso 10 años atrás. Las recientes manifestaciones han demostrado que la gente ya no le teme al gobierno y que están dispuestos a expresar su descontento en público. El gobierno ha comenzado a entender que en el futuro tendrán que considerar las opiniones y preocupaciones de sus ciudadanos en un nivel muchísimo más alto que en el pasado.

 

 Patrick Thelen

Los pasos que debe tomar una organización antes de ser atacada por hackers

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Apple, Facebook, Twitter, The New York Times, The Washington Post y The Wall Street Journal tienen algo en común: todas estas empresas han sido atacadas cibernéticamente durante los últimos meses.

Según un estudio realizado por Ponemon Institute y patrocinado por Experian el año 2011, el 82 por ciento de las organizaciones han sido víctimas de robo de información delicada y confidencial. En promedio, cada empresa ha sido infiltrada 2,7 veces durante los últimos 2 años. El 53 por ciento señala que los ataques a sus sistemas operativos tuvieron un impacto moderado en su reputación y en la imagen de su marca, mientras que el 23 por ciento señala que el impacto fue significativo.

El mismo estudio agrega que antes de haber sido atacados por hackers, menos de la mitad de las empresas tenían un plan de respuesta diseñado. Sin embargo, después del quebrantamiento, un 76 por ciento de ellas decidieron establecer un plan de respuesta.

Una empresa que descuida los datos personales de sus clientes rápidamente pierde credibilidad. Este quiebre en la relación tiende a generar graves consecuencias económicas. El 83% de los clientes piensan que las organizaciones que han sido incapaces de protegerlos no son confiables.

Disminuir las probabilidades de ser víctima de un ataque cibernético y saber qué hacer en caso de no poder prevenirlo es clave para una empresa. Entre los pasos que debe tomar una organización antes de ser atacada por hackers se encuentran los siguientes:

1. El mejor ataque es una buena defensa

Una empresa siempre debe probar su sistema de protección. Las empresas deben trabajar de forma constante con hackers de sombrero blanco, que son aquellos que se centran en asegurar y proteger los sistemas de tecnologías de información y comunicación. Una organización siempre debe estar tratando de encontrar puntos vulnerables para así protegerse de mejor forma.

También es importante agregar que en muchas ocasiones, las empresas utilizan sistemas de protección avanzados para proteger los datos que están utilizando actualmente. El problema, es que descuidan información confidencial que utilizaban, hace por ejemplo, tres años. Muchos de esos datos todavía son importantes y deben ser protegidos.

2. Educar a los empleados

Los empleados tienen que saber qué tipo de acciones deben prevenir. Es importante que las empresas dediquen el tiempo y los recursos necesarios para que sus trabajadores no cometan errores que pueden llegar a tener gravísimas consecuencias.

3. Crear un equipo de respuesta rápida

Antes de ser objeto de un ataque cibernético es indispensable tener establecido un equipo de respuesta rápida que pueda ofrecer respuestas efectivas y eficientes sobre incidentes de seguridad. Es clave que este equipo sea multidisciplinario y cuente con un representante de IT, de relaciones públicas, de manejo de riesgos, del área legal, de finanzas y de investigación digital. Este último grupo es muy importantes puesto que son los que mejor manejan la real gravedad de la situación.

4. Crear un plan de comunicación

Cuando una empresa es atacada por hackers los encargados del área de comunicaciones deben ponerse en contacto de forma inmediata con el equipo de respuesta rápida. Una vez recibida la información el equipo debe tener un plan establecido que los guíe con respecto a quién, cómo y cuándo entregar la información.

5. Comprender los requisitos legales

Cada país –y en el caso de Estados Unidos, cada estado –tiene distintos requisitos legales con respecto al tiempo que tiene una empresa para notificar lo sucedido a los consumidores. Lo peor que puede hacer una organización desde un punto de vista de reputación, es permanecer en silencio por mucho tiempo. Al hacer esto, corren un gran riesgo de pasar de víctima a victimario, puesto que la gente comienza a sentir que no protegieron a los individuos cuyos datos personales pudieron haber sido comprometidos.

 

Patrick Thelen

Los pasos tomados por Nestlé para superar una campaña en su contra

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El 17 de marzo de 2010, Greenpeace, la organización ambientalista más grande del mundo, lanzó una campaña a través de las redes sociales en contra de Kit Kat, una de las marcas de Nestlé. Según denunció el grupo ecologista, la empresa suiza estaba utilizando aceite de palma proveniente de las selvas de Indonesia.

Sinar Mas, la empresa proveedora de aceite de Nestlé, estaba talando bosques de modo no sostenible. Según Greenpeace, esta acción no sólo estaría contribuyendo a la destrucción de la selva, sino que también exacerbaba el calentamiento global y ponía en peligro a los orangutanes de la zona.

Comienza el ataque

En un video publicado en YouTube que parodiaba el conocido eslogan “Date un Break; Date un Kit Kat”, Greenpeace muestra a un oficinista comer una barra de Kit Kat, que termina siendo el dedo de un orangután.

Notoriamente molestos, Nestlé exigió que el video fuera retirado de YouTube alegando derechos de autor. Esta acción generó miles de críticas a través de las redes sociales. Por otra parte, Greenpeace decidió subir el video a otra red social llamada Vimeo. Tras un par de horas, el video fue visto cerca de 80,000 veces.

El 21 de marzo de 2010, el video volvió a ser subido a YouTube y ha sido visto cerca de 600,000 veces.

Cambio de estrategia

El error más grande cometido por Nestlé fue tratar de controlar el contenido y las conversaciones desarrolladas en las redes sociales. Si una empresa quiere ser exitosa no debe tapar las críticas; debe aprender a escucharlas.

Nestlé comprendió que estaba enfrentando el problema de forma equivocada, y rápidamente cambió de estrategia. El Financial Times publicó un artículo en el que detallan los pasos tomados por la empresa para superar la crisis.

Según el diario inglés, la primera acción tomada por Nestlé fue cortar sus lazos con Sinar Mas. La empresa se reunió con Greenpeace y les entregó todos los detalles con respecto a sus nuevos proveedores de aceite.

La empresa también se asoció con Forest Trust, una organización sin fines de lucro, para que los ayudara a certificar la sustentabilidad de sus proveedores de aceite de palma. Esta asociación también fue creada para que Forest Trust ayudara a Nestlé a colaborar y entablar relaciones positivas con Greenpeace en el futuro.

En mayo de 2010, Nestlé se unió al “Roundtable for Sustainable Palm Oil”, una asociación creada para eliminar la producción insustentable.

A inicios de 2012, Nestlé decidió que el equipo comunicacional se encargara, entre otras cosas, de “monitorear” el sentimiento de las conversaciones generadas en las redes sociales durante las 24 horas del día. Cuando el equipo se encuentra con problemas, la unidad de comunicaciones coordina las acciones y la forma en la que la empresa se va a comunicar con las partes interesadas.

Patrick Thelen

Tensión entre Japón y China no disminuye

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La decisión tomada por el Gobierno de Japón durante septiembre de 2012 de comprar tres islas deshabitadas (denominadas Senkaku por los japoneses y Diaoyu por los chinos) situadas en una zona del Mar de China Oriental que posiblemente cuenta con importantes recursos energéticos, desencadenó una complicada y potencialmente peligrosa crisis que aún no tiene resolución.

La acción desató protestas en docenas de ciudades chinas y tuvo un efecto negativo en la economía japonesa, que ya se encontraba débil debido a sus bajas exportaciones y a las duras consecuencias del desastre nuclear y el tsunami que vivieron en marzo de 2011. Las manifestaciones y la violencia desatada en contra de las compañías japonesas con operaciones en China, obligaron a muchas de ellas cerrar temporalmente sus operaciones.

Durante octubre, el ex primer ministro Yoshihiko Noda –fue reemplazado por Shinzo Abe tras las elecciones de diciembre de 2012 –reconoció que intentar solucionar la crisis sería conveniente tanto para los japoneses como para los chinos. Pese a esto, el premier japonés aseguró que la soberanía nipona de las islas no es negociable.

“Está muy claro que no hay problemas de territorio como tales. Por lo tanto, no puede haber ningún reclamo, lo que significaría volver al punto de partida. Lo tengo que decir claramente,” señaló Noda.

China no está de acuerdo. El vocero del Ministerio de Relaciones Exteriores de China, Hong Lei, señaló que “se trata de una violación grave a la soberanía territorial de China y el gobierno chino ha presentado una queja severa y protestas enérgicas ante la parte japonesa.”

Un poco de historia

El archipiélago de Las Islas Senkaku está formado por cinco islas –cuyos tamaños varían entre 0.3 km2 y 4.3 km2 –y tres pequeñas rocas. Aunque los chinos claman que descubrieron y tomaron control sobre estas islas durante el siglo XIV, Japón se apoderó de ellas tras la guerra entre la Dinastía Qing de China y el incipiente imperio de Japón, que obligó a los chinos ceder Taiwán y estas islas en 1895.

Alrededor de 1900, el empresario japonés Koga Tatsushirō desarrolló una planta de procesamiento de bonitos en las islas. Las islas han permanecido desiertas desde que el negoció fracasó en 1940.

Después de que la rendición de Japón terminara la Segunda Guerra Mundial, el gobierno japonés cedió las islas a los Estados Unidos. Este país las administró hasta 1971, año en el que le devolvieron los derechos administrativos a Japón. Desde esa época, y luego de que unos estudios indicaran que podían haber lucrativas reservas de gas alrededor de las islas, éstas también han sido clamadas por China y Taiwán.

Durante la década de los ’70, el hijo de Tatsushirō vendió cuatro islas a la familia Kurihara. Entre 2002 y 2012, esta familia arrendó sus islas al gobierno japonés por cerca de 300 mil dólares al año. El 11 de septiembre de 2012, el gobierno nacionalizó su control sobre las islas al comprar tres de ellas en más de 20 millones de dólares.

Consecuencias Económicas

Las empresas del sector automotriz se encontraron entre las más dañadas por las revueltas anti-japonesas. Toyota, Honda y Nissan, entre otras, declararon daños a sus propiedades y operaciones.

Compañías electrónicas como Panasonic y Sony señalaron que esperaban perder US$ 1.300 millones y US$ 375 millones, respectivamente, durante el año. La aerolínea All Nippon Airways esperaba perder US$ 375 millones porque muchas agencias de viaje chinas cancelaron sus tours a Japón.

El hecho de que China y Japón son la segunda y tercera potencia económica mundial, respectivamente, y que en conjunto generan el 20% del Producto Interno Bruto (PIB) mundial, acentúa la importancia y las implicaciones de esta disputa.

El comercio entre Japón y China alcanzó los $US 340 mil millones en 2011. Si la disputa llegara a originar barreras comerciales entre ambos países, la situación sería más desfavorable para Japón ya que China representa el 19% del total de su comercio internacional. Sin embargo, dado que el 30% del PIB de China depende de sus exportaciones, la situación también sería negativa para ellos. Por otro lado, las exportaciones sólo representan el 15% del PIB de Japón.

Conclusión

En vez de disminuir, el conflicto ha escalado durante los últimos días. La semana pasada, los chinos enviaron un avión de vigilancia a volar cerca de las islas. Los japoneses respondieron enviando aviones caza F-15 al área. Los chinos “contrarrestaron” la acción japonesa enviando sus propios aviones caza.

Pese a los intereses económicos que unen a ambos países, estas acciones aumentan el riesgo de un accidento aéreo que pudiera traer como consecuencia un conflicto armado.

Kurt M. Campbell, el subsecretario de Estado de Estados Unidos para Asia Pacífico, estuvo en Tokio hace algunos días intentando obtener un mayor acercamiento entre China y Japón. Washington teme que un conflicto militar entre ambos países involucre a los Estados Unidos, que merced a un tratado de seguridad conjunto, está obligado a defender a Japón en caso de que el país asiático fuera atacado. A pesar de los esfuerzos, las señalas iniciales no se ven particularmente prometedoras.

Patrick Thelen

La investigación primaria y secundaria en las relaciones públicas

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Entre las claves del éxito en las relaciones públicas se encuentra la investigación.

Scott Cutlip y Allen Center, dos conocidos investigadores estadounidenses que publicaron una de las principales obras de referencia de las relaciones públicas en 1952, señalan que “la investigación es la recogida sistemática de información para describir y comprender las situaciones y comprobar las hipótesis sobre los públicos y sobre las consecuencias de las relaciones públicas.”

A grandes rasgos, el propósito fundamental de la investigación es aumentar la seguridad en la toma de decisiones.

Investigación Primaria y Secundaria

Existen dos tipos de investigación en las relaciones públicas: la primaria, que requiere la conducción de un estudio original, y la secundaria, que se basa en examinar información que ya está disponible.

Los investigadores siempre deben comenzar el proceso con la investigación secundaria, ya que ésta les permite averiguar si otros ya han realizado estudios similares. Las revistas académicas, profesionales y de comercio, como también la información entregada por el Estado pueden ayudar al conducir este tipo de investigación.

Diversas redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, blogs y foros se han transformado en importantes recursos para realizar investigación secundaria. Muchos investigadores consideran a las redes sociales como un punto de partida que los ayuda a identificar tendencias y entender las opiniones de los consumidores.

Una vez concluida la investigación secundaria, puedes comenzar a realizar tu investigación primaria. Generalmente, este tipo de investigación es cuantitativa o cualitativa.

La investigación cuantitativa se refiere a estudios en los que se recogen y analizan datos cuantitativos que son altamente objetivos y proyectables.

La investigación cualitativa evita la cuantificación, y se refiere a estudios que son un tanto subjetivos pero que permiten hacer registros narrativos de los fenómenos que son estudiados mediante técnicas como los focus groups y las entrevistas.

Los resultados que se obtienen tras realizar una investigación cualitativa no son decisivos y no se pueden utilizar para realizar generalizaciones sobre la población estudiada. La investigación cualitativa permite desarrollar un conocimiento inicial y una base sólida que ayudará a tomar decisiones en el futuro.

Por otro lado, la investigación cuantitativa entrega datos estadísticos cuyos resultados son concluyentes. La información que se obtiene mediante este tipo de investigación es la que finalmente determina las acciones que se realizarán durante una campaña comunicacional.

Utilizar y mezclar la investigación cualitativa y cuantitativa de forma apropiada, es decisivo para obtener respuestas sobre “cómo” y  “qué” piensan las personas, y “por qué” actúan de determinadas formas.

 

Patrick Thelen

Siete estadísticas de Instagram en 2012

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Instagram no deja de crecer. Creada en 2010, esta aplicación gratuita que se usa para compartir fotos con la que los usuarios pueden aplicar diversos efectos fotográficos ha vivido muchos cambios durante los últimos meses.

Indudablemente, la noticia más llamativa del año para el startup ocurrió en abril, cuando Instagram fue adquirida por Facebook por 1.000 millones de dólares en efectivo y acciones. Esta cifra sobrepasa el valor de The New York Times, un periódico con 160 años de antigüedad que está valorizado en 946 millones de dólares.

¿Fue correcta la decisión tomada por Facebook? Si aún no tienes una opinión al respecto, puede que estas estadísticas te ayuden a tomar una decisión:

1. Instagram tiene más de 100 millones de usuarios. En diciembre de 2010, la aplicación tenía un millón de usuarios registrados. (Fuente: Forbes)

2. Durante agosto, el usuario promedio pasó 257 minutos utilizando Instagram. Por otro lado, el usuario promedio utilizó Twitter durante 170 minutos. (Fuente: Allthingsd)

3. El 54% de las marcas utilizan Instagram con fines ‘marketeros’. (Fuente: Marketingland)

4. Entre marzo y agosto de 2012 Instagram pasó de recibir 886.000 a 7,3 millones de visitas diarias -un aumento de 724 por ciento. (Fuente: Marketingland)

5. Sólo el 5% de los usuarios de Instagram han subido más de 50 fotos. El 37% de los usuarios aún no suben su primera foto. (Fuente: Siliconrepublic)

6. 800.000 fotografías sobre el huracán Sandy fueron subidas por los usuarios de Instagram. (Fuente: Informationweek)

7. Más de 5 millones de imágenes son subidas todos los días a través de Instagram. (Mediabistro)

Patrick Thelen

Siete características que debe poseer un líder en el área de las comunicaciones corporativas

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El rol que debe ejercer un líder dentro del área de las comunicaciones en una empresa ha evolucionado durante los últimos años. Sus responsabilidades son cada vez mayores y actualmente se espera que sea capaz de demostrar el aporte de las comunicaciones al logro de los objetivos de la organización.

¿Qué características debe poseer este líder para desarrollar su trabajo de forma ejemplar? Una encuesta realizada por la empresa consultora Heidrick & Struggles a 300 líderes dentro del área de las comunicaciones, intentó responder esta pregunta. Sus resultados me parecieron acertados, por lo que los voy a resumir a continuación:

1. Es un punto de intersección dentro de la organización

  • Un líder comunicacional cuenta con la confianza del gerente general y del equipo ejecutivo. Es capaz de trabajar de forma conjunta con Recursos Humanos, Marketing, Finanzas y el área Legal.
  • Si trabaja en una organización internacional, une las diversas perspectivas globales en forma coherente.

2. Conoce a los ‘stakeholders’ y a los potenciales futuros ‘stakeholders’ de la organización

  • Establece y mantiene relaciones de mutuo beneficio con las diversas partes interesadas. Es capaz de decirle a los líderes de la empresa: “Esto es lo que está sucediendo y esto es lo que significa para nosotros.”

3. Tiene visión para los negocios

  • Alinea los objetivos comunicacionales con los objetivos estratégicos de la empresa. Utiliza las comunicaciones como una herramienta para aumentar la rentabilidad y el crecimiento de la empresa.

4. Protege la reputación y la marca de la organización

  • Se mantiene al tanto de todos los temas que pueden llegar a tener un efecto positivo o negativo en la empresa.

5. Lidera los cambios

  • Siempre actúa de forma disciplinada, planificando y midiendo el cumplimiento de los objetivos. Al mismo tiempo, es capaz de tomar buenas decisiones sin tener toda la información disponible.

6. Tiene un punto de vista y la credibilidad para ser escuchado

  • Si la situación lo amerita, debe ser capaz de cuestionar las decisiones de la organización y presentar una mirada alternativa.

7. Domina las “cualidades fundamentales” de un comunicador

  • Escribe y se expresa de forma apropiada. Hace las preguntas correctas y sabe escuchar.

Patrick Thelen