Chevron se disculpa con cupones para pizza tras explosión en Pensilvania

cheese-164872_1280La decisión tomada por Chevron de entregarle cupones para pizza a los residentes del pequeño pueblo de Bobtown, Pensilvania, luego de que uno de sus pozos de gas natural explotara y se incendiara en esa localidad, le ha ocasionado bastantes dolores de cabeza a la empresa petrolera norteamericana.

El pasado 11 de febrero, los residentes de la zona fueron despertados poco antes de las 7 a.m. por una gran explosión en uno de los pozos en los que Chevron extrae gas natural por medio de un proceso llamado fracturamiento hidráulico.

Debido a este incidente, un empleado que trabajaba en la plataforma está desaparecido y se presume que se encuentra muerto. Otro trabajador resultó herido y fue llevado a un hospital de la zona. Los equipos de emergencia necesitaron cinco días para apagar los incendios.

Hace algunos días, los residentes del pueblo recibieron una nota de disculpa proveniente de parte de la petrolera. En ella, Chevron señala que “reconoce el efecto que [el accidente] ha tenido en la comunidad. Valoramos ser un miembro responsable de esta comunidad y continuaremos esforzándonos para realizar operaciones sin incidentes. Estamos comprometidos en adoptar medidas que protejan a nuestros vecinos, trabajadores, contratistas y el medio ambiente.”

En sí, este mensaje (que aparece abajo y que habría sido enviado a cerca de 100 personas) no es reprochable. El problema radica en que también incluía un cupón que señalaba que los damnificados podían pedir “una pizza grande” y un “refresco de dos litros” gratis a una pizzería local. Adicionalmente, el cupón tiene fecha de expiración, por lo que los vecinos deben pedir sus pizzas antes del 1 de mayo.

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Esta poco afortunada decisión tomada por Chevron ha sido criticada y ridiculizada por diversos medios de comunicación en los Estados Unidos. Con bastante sarcasmo, el Philadelphia Daily News escribió: “Recuerden, las ganancias anuales de Chevron disminuyeron en 2013 y la empresa apenas recaudó más de $21 mil millones de dólares. ¿Ustedes no estaban realmente esperando que la pizza también incluyera pepperoni, verdad?”

Las críticas hacia la empresa se han masificado, y numerosos bloggeros y tuiteros se encuentran actualmente hablando sobre la situación a través de las redes sociales.

¿Qué debió haber hecho la empresa?

Dentro de la carta enviada a los residentes, Chevron señala que están comprometidos en realizar operaciones sin incidentes. Si es que realmente quieren que las personas confíen en la sinceridad de estas palabras, entregar pizzas no es el mejor plan comunicacional.

Como bien señala Loren Steffy en un artículo publicado en Forbes, la empresa debió haber enfrentado el accidente y las preocupaciones de los residentes de manera frontal y directa. Un ejecutivo de la empresa debió haber desarrollado una conferencia de prensa para dar a conocer todo lo que la empresa sabía con respecto al accidente. Chevron también debió haber prometido una investigación para llegar al fondo del asunto y para generar confianza en que esta situación no se volverá a repetir.

En una época en la que la transparencia y responsabilidad social empresarial ha dejado de ser una opción y se ha transformado en un requisito, Chevron tiene mucho trabajo por hacer si es que quiere mejorar su reputación e imagen corporativa.

Patrick Thelen

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¿Cuántas cuentas de Twitter debería tener una empresa?

mascot-48563_640Utilizado correctamente, Twitter tiene la capacidad de generar relaciones mutuamente beneficiosas entre una marca u organización y sus diversas audiencias. Las empresas se han ido dando cuenta del valor de esta red social y según un estudio desarrollado por Brandwatch (que incluyó una muestra de 253 marcas populares de diversas partes del mundo), el porcentaje de empresas que tuitearon creció desde un 62% en 2011 a un 97,6% en 2013.

Sumado a lo anterior, el estudio también señala que el porcentaje de empresas que cuentan con más de una cuenta de Twitter aumentó en nueve veces entre el año 2011 y 2013. En otras palabras, mientras que en el año 2011 sólo un 7% de estas marcas contaban con múltiples cuentas, el porcentaje de marcas que contaban con más de una cuenta de Twitter durante el año 2013 llegó a un 63%.

Con 44 cuentas diferentes, Dell es la empresa que cuenta con el mayor número de cuentas en Twitter. Esta empresa posee una cuenta distinta para cada uno de sus departamentos.

¿Es bueno para una marca contar con múltiples cuentas de Twitter? Mientras que algunas personas señalan que poseer muchas cuentas puede complicar y confundir a los usuarios, los defensores de esta medida señalan que tener múltiples cuentas permite a las empresas atender de forma más eficiente y personal a sus usuarios.

walmartEl equipo de Comunicaciones Digitales de Walmart en los Estados Unidos, maneja un total de siete cuentas de Twitter. Según Chad Mitchell, el director de este equipo comunicacional, la empresa decidió crear cuentas separadas para no fatigar a sus audiencias. Al tener una variada gama de stakeholders interesados en diversos temas, el equipo decidió separar sus cuentas de la siguiente forma:

@WalmartNewsroom – En esta cuenta incluyen comunicados de prensa y otros anuncios

@WalmartVeterans – Los esfuerzos realizados por la empresa para ayudar a los veteranos de guerra

@WalmartGreen – Noticias relacionadas con sustentabilidad

@WalmartGiving – Esfuerzos filantrópicos

@WalmartHealthy – Comidas frescas y saludables ofrecidas por la empresa

@WalmartAction – Esta cuenta se centra en temas de políticas públicas que afectan a la empresa

@WalmartHub – En esta cuenta sólo se tuitea información que ha sido bien recibida por las audiencias en las otras cuentas

La empresa también cuenta con una octava cuenta (@Walmart), pero esta es manejada por el equipo de marketing y su fin es entablar relaciones con los clientes e informarles sobre los productos y descuentos ofrecidos por la empresa.

Al ver la gran cantidad de cuentas que maneja Walmart, muchas marcas y organizaciones pueden sentirse presionadas a hacer lo mismo. Aunque esto puede ser una buena idea, todo depende de los intereses que tienen los seguidores y stakeholders de la marca.

En consecuencia, antes de crear múltiples cuentas de Twitter, una empresa debe no sólo entender a sus audiencias sino que también a las que quiere alcanzar. Sin hacer esto, es prácticamente imposible desarrollar una estrategia que permita a la marca comunicarse de forma adecuada con sus diversos públicos.

Patrick Thelen

Facebook cumple 10 años

facebook-67361_1280Facebook está de cumpleaños. Esta empresa lanzada por Mark Zuckerberg el 4 de febrero de 2004 como una pequeña plataforma en la Universidad de Harvard, hoy celebra su décimo aniversario. Durante esta última década, Facebook ha pasado por muchos cambios. A continuación incluyo algunos datos que ilustran la actual situación de esta empresa:

1. Facebook tiene más de 1.200 millones de usuarios activos

Cada 20 minutos, los 1.230 millones de usuarios activos que posee esta red social comparten un millón de links, solicitan dos millones de amigos, y envían tres millones de mensajes. El 75% de estos usuarios vive fuera de los Estados Unidos.

2. Los jóvenes tienen una complicada relación con Facebook

Según un estudio de la consultora iStrategyLabs publicado por el diario El País, Facebook perdió más de 3 millones de usuarios que tienen entre 13 y 17 años entre enero de 2011 y enero de 2014. Lo mismo habría ocurrido en la franja de 18 a 24 años.  Pese a esto, un estudio realizado por Pew Research Center señaló que un 94% de los usuarios jóvenes que usan las redes sociales en Estados Unidos tienen un perfil en Facebook, y un 81% señala que Facebook es la red social que utilizan con mayor frecuencia. Este estudio sugiere que pese a que los jóvenes están utilizando otras redes sociales, siguen manteniéndose presentes en Facebook.

3.  Facebook registró un alza de 63% en sus ingresos

Pese a que muchos anuncian la caída de la mayor red social, Facebook anunció que sus ingresos aumentaron en un 63%, a 2.590 millones de dólares. En gran parte, este crecimiento económico se debe a los ingresos generados por el universo móvil. La publicidad móvil representó 53% de los ingresos de Facebook en el cuarto trimestre, un aumento de 23% en comparación al año anterior. Según eMarketer, una firma de investigación de mercado, Facebook se quedó con 18% del mercado global de publicidad móvil durante el año pasado.

4. ¿Facebook genera felicidad o infelicidad entre sus usuarios?

Durante el año 2009, una encuesta realizada por investigadores de la Universidad de Texas a 2.600 estudiantes universitarios concluyó que los usuarios que más utilizan Facebook son los que se encuentran más satisfechos con sus vidas. Durante el año pasado, un investigador de la Universidad de Michigan llegó a una conclusión muy distinta. Según su estudio, mirar las fotos de nuestros amigos en Facebook nos puede hacer sentir más tristes sobre nuestras propias vidas.

5. Facebook es utilizado para compartir fotos, videos y contenido humorístico

Según un estudio realizado por Pew Research Center, el 47% de los usuarios en Estados Unidos señalan que una de las mayores razones por las que utilizan Facebook es para ver las fotos y los videos que comparten sus amistades. Un 46% señala que una de las mayores razones es poder compartir con muchas personas a la vez, y un 39% lo hace para ver contenido entretenido o humorístico.

6. La mitad de los usuarios adultos en Estados Unidos tiene más de 200 amigos en sus redes

Los usuarios adultos en Estados Unidos tienen un promedio de 338 amigos y una mediana de 200 amigos. Los usuarios más jóvenes tienden a tener una mayor red de amigos que las personas con mayor edad. Mientras el 27% de las personas que tienen entre 18 y 29 años tienen más de 500 amigos en Facebook, el 72% de los usuarios mayores de 65 tienen 100 o menos amigos.

Patrick Thelen