La importancia de las percepciones en los negocios

English: MS Queen Victoria Gambling

Todos los que están insertos en el mundo de los negocios deben enfrentar una premisa cruda, inevitable, a veces injusta, pero constante: percepción es realidad. En otras palabras, lo que realmente importa es cómo el cliente interpreta el servicio ofrecido.

¿Quieres mejorar la percepción del servicio brindado por tu empresa? Según un artículo disponible en la revista Harvard Business Review, escrito por Richard B. Chase y Sriram Dasu, cinco principios deben ser tomados en consideración para lograr este objetivo:

1. Terminar con fuerza

Gran parte de los proveedores de servicio creen que el principio y el final de un encuentro son igualmente importantes para el consumidor. Están equivocados. El final es mucho más importante porque es lo que permanece en el recuerdo del cliente.

Las personas prefieren una secuencia de experiencias que mejoran a través del tiempo. Cuando la gente apuesta dinero en el casino, prefieren perder 10 dólares primero, y después ganar 5 dólares, a ganar 5 dólares, y después perder 10 dólares.

En la industria aérea, el servicio al cliente no termina cuando éste se baja del avión; concluye en la zona de recogida de equipajes. Una aerolínea que decide ayudar a sus pasajeros en esta última etapa de servicio demuestra preocupación. Un pequeño detalle como éste, puede llegar a ser determinante en la percepción final del cliente.

2. Siempre comenzar con las malas noticias

En una secuencia de eventos que contiene buenos y malos resultados, las personas prefieren vivir los malos eventos primero. De este modo, evitan el temor de lo que va a suceder después. Cuando las buenas noticias son entregadas al final, las personas tienen más tiempo para saborearlas.

3. Segmentar el placer, combinar el dolor

Las experiencias parecen más largas cuando son divididas en segmentos. Por ejemplo, una presentación dividida en cuatro segmentos va a parecer más larga que la misma presentación dividida en dos.

Sumado a esto, las personas tienen una reacción asimétrica con respecto a las ganancias y a las pérdidas. Volviendo al ejemplo del casino, la mayor parte de nosotros prefiere ganar 5 dólares en dos apuestas distintas a ganar 10 dólares en una. Por el contrario, la mayoría prefiere perder 10 dólares en una oportunidad a perder 5 dólares en dos.

Es por esto, que las empresas deben dividir las experiencias agradables en diversas etapas y las negativas en una etapa.

4. Dejar que el cliente controle el proceso

Un estudio demostró que los donantes de sangre sienten menos malestar cuando tienen la posibilidad de escoger el brazo del que le sacarán sangre. La lección es clara: la gente se siente más contenta y más cómoda cuando perciben que tienen al menos un poco de control sobre el proceso, especialmente si es negativo.

5. Prestar atención a normas y rituales

Gran parte de las personas encuentran comodidad, orden y significado en actividades repetitivas y familiares. Los rituales le entregan al cliente un estándar para evaluar los servicios. La desviación de un ritual es con frecuencia citada por los clientes como la causa de un fracaso –especialmente en servicios profesionales, donde los clientes tienen dificultades en evaluar las causas y los efectos con precisión.

 

Patrick Thelen

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Comments

  1. Javier cuadra says:

    Hace falta taaaaaanto eso en Chile, todos los puntos, se supone que somos un “pais de servicios” pero todo se hace de mala manera y nadie se hace cargo de una mala experiencia. Es importante saber que alguien en la compañía (especialmente las caras visibles) están ahí para recibir reclamos y malas experiencias, en Chile son especialistas para no tener nunca la culpa de un mal servicio… Eso frustra y da una experiencia muy negativa al consumidor.

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