Argentina: Starbucks enfrenta crisis comunicacional por pedir disculpas

Green logo used from 1987-2010, still being us...

Un error comunicacional cometido en las redes sociales le ha costado caro a Starbucks Argentina. Este lunes, la empresa cafetalera se metió en un desagradable problema de relaciones públicas tras dirigir el siguiente mensaje a sus clientes en Twitter:

En Facebook publicaron un mensaje muy parecido. La única diferencia es que le agregaron un par de oraciones:

Al publicar estas palabras, los encargados de las redes sociales de Starbucks en Argentina probablemente pensaron que serían alabados por su transparencia y preocupación hacia sus clientes. La realidad fue completamente opuesta.

Haber pedido disculpas por servir café en vasos y mangas (la tira de cartón que evita que el consumidor se queme las manos) “nacionales”, es decir, hechos en Argentina, en lugar de los tradicionales vasos importados que incluyen el logotipo de la empresa, fue un grave error. Miles de consumidores se ofendieron pues interpretaron que aquellas palabras reflejaban menosprecio hacia la calidad de los productos argentinos.

Por otro lado, el gobierno argentino ha impuesto trabas a las importaciones de una amplia gama de productos, por lo que el mensaje también fue leído como una crítica a las políticas públicas existentes en ese país.

El error de la empresa se hizo sentir de inmediato. Miles de comentarios (en su mayoría negativos) fueron dejados en la página oficial de Starbucks Argentina. A su vez, las críticas al comunicado se hicieron viral en Twitter con los ‘hashtags’ #pedimosdisculpas y #labandadelStarbucks.

Disculpas: Parte II

En respuesta a la polémica generada, Starbucks decidió aclarar sus palabras mediante un segundo comunicado. En Twitter, señalaron lo siguiente:

El link que aparece al final del tweet (tuit) lleva a la página de Facebook de la empresa. Ahí manifiestan sus disculpas de la siguiente manera:

Manejo de crisis

Aún es muy temprano para saber si este percance comunicacional tendrá mayores consecuencias a corto y mediano plazo. Lo que sí podemos hacer es analizar la respuesta inicial de Starbucks frente a las críticas. A mi modo de ver, la empresa ha reaccionado de forma acertada por las siguientes razones:

1. Han respondido rápidamente a las críticas. Muchas empresas, al enfrentar una situación similar, deciden guardar silencio. Esta táctica generalmente ofusca aún más a los clientes, pues sienten que a la empresa no le interesa o preocupa su disconformidad. Haber pedido disculpas el mismo día en el que surgió la polémica transmite a los clientes que Starbucks está al tanto de la situación y pretende solucionarla.

2. Las disculpas fueron publicadas en las mismas plataformas donde surgieron las críticas (en este caso, Facebook y Twitter). Si sólo hubiesen respondido a través de otro medio de comunicación, su mensaje no habría llegado a muchos de los interesados.

3. Respondieron de forma breve. Mientras más larga sea la respuesta, mayores las probabilidades de señalar algo contraproducente.

4. El mensaje fue acertado. En pocas palabras dejaron en claro que la intención del primer comunicado fue simplemente informar que estaban usando vasos diferentes a los normales debido a un “quiebre de stock por un error de planificación interno”.

Patrick Thelen

Artículos relacionados:

Entrevista al gerente general de Starbucks Coffee Argentina

Artículo del diario La Nación

Anuncios

Comments

  1. Javier Cuadra says:

    Me parece interesante el análisis de la crisis, pero hay dos variantes interesante que analizar, primero es mirar un poco el contexto argentino para comprender la crisis. Efectivamente es un error de stock y es bueno comunicarlo, pero en argentina culturalmente se prefiere algo nacional con menos calidad que algo exportado de mejor calidad (ejemplo los autos peugeot fabricados en argentina que fueron un orgullo nacional, pero que mecánicamente no se comparaban con los franceses). No conozco las cabezas de starbucks en argentina, pero me imagino que funcionan con la lógica de servicio norteamericana (además de sus políticas comunicacionales) y les cuesta comprender aun el contexto social argentino.
    El segundo tema es la persona a cargo de las cuentas de redes sociales, es muy relevante cuando uno trabaja en empresas internacionales tener un Community Manager que esté inserto en el contexto cultural, arraigado completamente en la cultura local y especialmente empapado en la cultura de la empresa. Por eso es muy relevante la persona que maneje las cuentas de redes sociales de las empresas, una persona que cuente con las capacidades, la capacitación, la cultura y la capacidad de conocer al público a la perfección para evitar este tipo de problemas. No hay una profesión directamente relacionada con este nuevo puesto, hay empresas que optan por un periodista, o por un publicista, o por diseñadores… es difícil definir este puesto tan estratégico y es un debate que se debe llevar.
    Son dos variantes que además se deben tomar en cuenta para manejar una crisis.

  2. I really couldn\’t ask for more from this article.

  3. Finidng this post has solved my problem

Trackbacks

  1. best diet supplement for weight loss

    Argentina: Starbucks enfrenta crisis comunicacional por pedir disculpas – Estrategias de la Comunicación

  2. […] Argentina: Starbucks enfrenta crisis comunicacional por pedir disculpas. (2012). Estrategias de la Comunicación. Retrieved 22 April 2018, from https://estrategiasdelacomunicacion.com/2012/07/18/argentina-starbucks-enfrenta-crisis-comunicaciona… […]

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: